Garantir a boa experiência do paciente em sua clínica médica é essencial para melhorar a adesão dele ao tratamento e fidelizá-lo. Mas, para isso, você deve conhecer a “jornada de compra”.
O conceito de jornada de compra vem do mundo das vendas e se refere às etapas que o cliente passa desde o momento em que conhece uma marca até a aquisição de um produto.
Na área da saúde, nós podemos pegar esse conceito, adaptá-lo e falar sobre a jornada do paciente: todo o caminho que ele percorre em contato com sua clínica. É nessas etapas que você precisa investir seus esforços e oferecer a melhor experiência do paciente, para que ele saiba que pode contar com você e volte sempre que precisar de um atendimento.
Continue a leitura e entenda como potencializar o relacionamento com o paciente em cada etapa de sua jornada:
Jornada de compra: como aproveitar esse conceito para entender a jornada do paciente
A jornada de compra é uma ferramenta muito poderosa em diferentes tipos de empresas. Ela divide a experiência do cliente em etapas, que podem ser trabalhadas de forma integrada pelo empreendedor para realmente alcançar uma venda de sucesso.
Para levar esse conceito para a saúde, precisamos entender como ele funciona. Resumidamente, há três diferentes etapas básicas:
- Aprendizado e descoberta: o cliente em potencial reconhece sua própria necessidade, descobre o produto ou serviço que pode atender essa necessidade e aprende mais sobre ele.
- Consideração da solução: o cliente avalia o produto ou serviço oferecido e considera se ele é o ideal para resolver sua demanda.
- Decisão de compra: convencido de que esse é o produto certo, o cliente finaliza sua compra.
Em todo esse processo, a empresa precisa atuar com marketing e/ou venda direta para fazer o cliente andar de uma etapa para a outra.
O entendimento dessa divisão em etapas permite que a empresa se coloque no lugar do cliente e faça ações mais precisas, com os melhores resultados.
Agora, para levar essa teoria para a realidade de sua clínica médica, é preciso compreender que o processo de “compra” do paciente é diferente do processo do cliente.
Sua etapa de aprendizado e descoberta envolve conhecer seus próprios sintomas, descobrir possíveis causas, avaliar tratamentos e, finalmente, buscar clínicas que possam atendê-lo.
Depois disso, a jornada do paciente segue para o momento de consideração da solução: ele vai avaliar diferentes clínicas e entrar em contato com elas. Um bom atendimento nesse momento pode conquistá-lo e garantir o agendamento.
É aí que chegamos na decisão de compra, que é o agendamento de fato. No entanto, na jornada do paciente precisamos ter mais algumas etapas, afinal, o seu objetivo não é vender um produto, e sim oferecer um serviço de saúde que fidelize o paciente.
Por isso, para transformar a experiência do paciente em sua clínica, é preciso levar em conta outros importantes elementos, como o diagnóstico, o tratamento e até o pós-consulta.
Com essa noção, separamos as principais etapas que você precisa se atentar na jornada de seu paciente:
Percepção de sintomas: apareça para seu paciente com o marketing médico
Coloque-se no lugar de seu paciente: vamos supor que você esteja sentindo uma dor estranha, que não sabe exatamente como surgiu. O que você faz?
A grande maioria da população faz uma pesquisa no Google. Esse tende a ser o primeiro passo da jornada do paciente.
É nesse momento que você precisa aparecer para ele, preferencialmente com estratégias de marketing. O Google Ads é uma ótima opção, mas você pode trabalhar também com as redes sociais e até com um blog.
Leia mais: Estratégias de marketing médico com Google Ads para atrair mais pacientes.
Mas lembre-se de que esse é um momento de aprendizagem. Por isso, suas postagens nas redes sociais e blogs não devem focar em “vender”, e sim em educar o paciente, falando sobre o problema que ele pode estar enfrentando e as possíveis soluções. Assim, sua clínica já começa a criar um relacionamento de confiança com ele.
Também é válido investir em marketing offline, como rádio, TV e outdoors, mas lembre-se de que o impacto na internet costuma ser mais amplo, já que esse é o lugar em que seu paciente vai buscar respostas.
Decisão de fazer algum procedimento
Nem sempre o paciente inicia sua jornada com a percepção de sintomas. Às vezes, esse início vem da decisão de fazer algum procedimento de saúde ou estético. Mas a atuação de sua clínica deve ser a mesma: mostre-se com o marketing para chamar a atenção dele para suas soluções.
Conscientização sobre o estado de saúde: use a informação para ajudá-lo
Nesse momento, o paciente ainda está entendendo qual sua situação e quais as soluções possíveis. A estratégia é semelhante à anterior: ensine-o sobre a situação e esteja disponível para tirar dúvidas.
Deixe seu telefone e suas redes sociais de contato bastante visíveis. É interessante contar com diferentes canais para alcançar diferentes pessoas: telefone, WhatsApp, redes sociais, e-mail, etc. Isso vai levar essa pessoa para a próxima etapa da jornada do paciente.
Primeiro contato: garanta uma excelente experiência no atendimento ao paciente
Seja para tirar dúvidas sobre seu problema ou para consultar preços de um atendimento médico, em algum momento o paciente vai entrar em contato com sua clínica.
Quando isso acontecer, é essencial ter um profissional realmente preparado para esse primeiro atendimento. A conversa deve ser cordial, profissional e bem informada. A pessoa deve ser capaz de tirar todas as dúvidas satisfatoriamente e sair confiando na competência da clínica.
Esta também é a etapa de consideração da solução. Se você tiver sido convincente no marketing e neste primeiro contato, a tendência é que ele escolha agendar uma consulta.
Se isso não acontecer, não tem problema. Talvez ele ainda esteja com dúvida, então mostre-se disposto a sanar as questões e aguarde um novo contato.
Agendamento de consulta: mostre organização e eficiência
Finalmente, ele está pronto para o agendamento, mas não se engane: esse não é o fim da jornada do paciente. Pelo contrário: a hora do agendamento é um ponto chave para realmente conquistar essa pessoa e torná-la fidelizada em sua clínica.
Afinal, lembre-se de que, além de voltar a consultar com você, pacientes fidelizados vão falar de você para amigos, familiares e conhecidos, potencializando sua atração de novos pacientes.
Leia mais: Por que é tão importante fidelizar pacientes em sua clínica médica?
Por isso, o agendamento precisa ser profissional. Pergunte quais são os melhores horários para o paciente e busque encaixá-lo em uma data que seja ideal para ele. É válido ainda contar com uma boa agenda médica digital para ajudar nesse processo.
Confirmação de consulta
Depois do agendamento, também é interessante contar com uma forma de confirmar a consulta, para evitar faltas. Uma boa agenda médica oferece a automatização desse processo.
Recepção do paciente: apresente o melhor de sua clínica
Chegamos, finalmente, ao primeiro contato presencial do paciente com a clínica. Sua sala de recepção precisa ser bem organizada, agradável e espaçosa. É interessante ter água, um cafezinho, uma decoração de bom gosto, mas não muito chamativa, e ar condicionado para deixar o espaço bem receptivo.
Já o profissional que vai atender o paciente deve ser atencioso e muito bem preparado para tirar quaisquer dúvidas. Dessa forma, ele se sentirá acolhido na clínica, mesmo antes do atendimento.
Consulta: atendimento humanizado e atencioso é essencial
Finalmente: o paciente chegou ao médico. Este é um momento importantíssimo. O profissional precisa ser atencioso, transparente e profissional, respondendo ao paciente com clareza e ouvindo atentamente todas as dúvidas que ele possa ter.
Ou seja: é fundamental ter um atendimento humanizado. Se quiser aprender mais sobre como oferecer esse tipo de cuidado ao paciente, leia: Como aplicar o atendimento humanizado em sua clínica?
Diagnóstico: conte com tecnologia, tenha precisão e mostre profissionalismo
O paciente está buscando saber qual é o motivo de seus sintomas e como lidar com eles. Por isso, o médico precisa oferecer um diagnóstico claro, preciso e, principalmente, transparente.
Para isso, é interessante contar com a tecnologia, que oferece ferramentas para melhorar o diagnóstico e evitar erros.
Em caso de dúvidas, deixe claro quais são as possibilidades para o paciente e considere buscar outras opiniões.
Tratamento: acompanhe seu paciente para garantir os melhores resultados
É comum que o médico dê um tratamento para seu paciente e, depois, se esqueça dele até a próxima consulta.
No entanto, se você quer realmente fidelizar seu público, é importante acompanhá-lo, mesmo depois de ele sair da clínica, enviando mensagens para ver como o tratamento está indo.
Essa tarefa pode ser delegada ao responsável pela secretaria, que pode contar com a agenda médica digital e com o prontuário eletrônico para fazer esse acompanhamento com precisão.
Pós-consulta: não esqueça de seu paciente e não deixe-o esquecer de você
Mesmo depois do fim do tratamento, é interessante manter o contato com o paciente. Envie mensagens nos dias de aniversário e datas comemorativas (uma agenda digital pode automatizar essa tarefa), pergunte como ele está e mostre que sua clínica está interessada no bem-estar dele.
Além disso, interaja com seus pacientes pelas redes sociais. Isso é ótimo para aumentar o engajamento.
Leia mais: A importância do período pós-consulta para a fidelização de seus pacientes.
Analise e metrifique a experiência do paciente em sua jornada de compra
Pronto! Agora a jornada do paciente terminou, mas ao seguir esses passos, você plantou as sementes para ela recomeçar! Afinal, você fidelizou o paciente e ele voltará sempre que precisar de você.
No entanto, ainda há uma tarefa para sua clínica: avaliar a satisfação do paciente. Entre em contato com ele, pergunte o que ele achou do atendimento e esteja aberto para elogios e críticas.
Isso tem duas grandes vantagens:
- Você mostra ao paciente que realmente se importa com a satisfação dele
- Você descobre como melhorar sua clínica, a partir do que foi falado
Enfim, esse é o caminho para uma clínica de sucesso, que realmente conquistará seus pacientes!
Mas se você quer se aprofundar ainda mais nisso, continue acompanhando o nosso blog e descubra o que fazer em cada etapa da jornada do paciente em sua clínica, desde a captação até a fidelização.
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