Ter um consultório próprio é a ambição de muitos médicos, mas, para realizar esse sonho, é preciso mais conhecimento que os da área de Medicina. É preciso saber administrar, se comunicar e, claro, atender às necessidades dos pacientes, que podem ir muito além de uma prescrição de medicamentos.
É extremamente importante se atentar à experiência que o paciente terá ao ser atendido em seu consultório. Essa experiência abrange desde a pré-consulta até a pós-consulta. Ou seja, todos os processos que acontecem dentro da clínica devem ser pensados para atender o público da melhor maneira possível.
O segredo para fazer isso é pensar na jornada do paciente em sua clínica. O nome é autoexplicativo: é literalmente o caminho que o paciente percorre desde o momento que conhece seu consultório até a pós-consulta.
Pensar em cada etapa desse processo facilitará o trabalho de garantir um atendimento de excelência, de forma a satisfazer as necessidades e expectativas do paciente.
Para te ajudar, separamos quatro principais etapas da jornada do paciente e, dentro de cada uma delas, como uma boa experiência se encaixa. Além disso, este artigo traz algumas práticas que podem te ajudar nessa missão. Confira:
1. Agendamento de consultas
O momento do agendamento se enquadra na etapa de pré-consulta da jornada do paciente. Ela é extremamente importante para oferecer uma boa experiência ao paciente, pois comumente é a sequência do primeiro contato que ele tem com o consultório.
Se você trabalha sozinho, o agendamento merece ainda mais atenção, pois é o primeiro contato direto entre médico e paciente.
Geralmente, os interessados em se consultar com você já apresentam as primeiras dúvidas antes do agendamento da consulta. São questões relacionadas aos procedimentos padrões da clínica, tipos de atendimento, valores e formas de pagamento.
Perceba o tom dos assuntos que geram dúvidas nesse momento: são questões próprias do pré-atendimento, o que significa que o paciente ainda está em processo de decisão.
Ou seja, ele ainda está ponderando se vai ou não marcar uma consulta. Caso as respostas não sejam agradáveis, ele provavelmente vai desconversar e desistir. Por isso, a atenção para o agendamento é fundamental para garantir a captação dos pacientes.
Pensando nessas situações, é essencial contar com uma equipe ou secretária que esteja bem treinada e inteirada sobre os processos de atendimento padrão do consultório, para que todas as informações possam ser passadas da forma correta.
Caso você não conte com a ajuda de outro profissional, esteja preparado para responder algumas dúvidas frequentes e estude como conduzir a conversa para se comunicar de forma clara e que conquiste o paciente.
Você saberá que tudo correu bem se a consulta for marcada. Mas, até mesmo nesse momento, existem cuidados especiais para garantir que o processo de agendamento seja uma boa experiência para o paciente e algumas ferramentas são excelentes aliadas para esse objetivo:
Agenda online para clínicas médicas
Uma agenda online oferece diversos benefícios para o seu consultório médico. Do ponto de vista do paciente, ele recebe um atendimento mais ágil, mais completo e com menos chances de erro.
Soma-se a esses benefícios a vantagem de você e sua equipe poderem acessar a agenda de qualquer lugar, precisando apenas de uma conexão com a internet.
E se a equipe do consultório é formada por mais de uma pessoa, a agenda ajuda na comunicação entre todos. Afinal, ela é atualizada automaticamente assim que a consulta é marcada, possibilitando que o médico acompanhe cada adição nos horários de atendimento.
- Leia mais: 5 formas de melhorar a gestão da sua agenda.
Ferramentas de comunicação com o paciente
O telefone é uma ferramenta eficiente de comunicação, mas não é a única que pode ser utilizada. Atualmente, muitos consultórios estão utilizando canais como e-mail, SMS e WhatsApp para se comunicarem com seus pacientes, principalmente pela comodidade que tais meios oferecem.
Se o seu consultório ainda não oferece essas opções para o paciente, talvez seja uma boa hora para abrir um e-mail de contato ou um WhatsApp comercial, por exemplo. Os aplicativos de mensagem, em especial, são muito práticos e estão sempre por perto, o que facilita demais a comunicação entre médico/consultório e paciente.
Lembre-se de que as pessoas buscam praticidade, sobretudo em compromissos como consultas médicas. Portanto, os benefícios de ter ferramentas de comunicação diversificadas e rápidas se somam muito à experiência do seu cliente.
Hoje em dia, você pode contar com softwares de gestão que já possuem esses recursos integrados, facilitando colocar essa estratégia em prática.
Envie lembrete de consultas
Parece tão banal, mas isso tem um impacto enorme no paciente. Com o dia a dia tão atribulado, muitas pessoas se esquecem de compromissos que fogem demais de suas rotinas, como as consultas.
Por isso, lembrar o paciente que ele tem um horário marcado em seu consultório o ajudará a planejar-se, evitando atrasos, o que é bom tanto para quem atende quanto para quem será atendido, além de contribuir para a manutenção do relacionamento com o cliente.
Seus lembretes podem ser enviados em diferentes formatos, com as ferramentas de comunicação que seu consultório dispõe.
Com todos esses cuidados você pode oferecer um processo de agendamento organizado e eficiente para a clínica e para o paciente, garantindo uma boa experiência no período de pré-consulta.
2. Recepção do paciente
Muitos acreditam que o atendimento inicia só com a consulta em si. No entanto, o cuidado com o atendimento ao paciente deve começar no momento em que ele pisa em seu consultório. A recepção precisa ser tão boa quanto a consulta para que ele tenha uma experiência completa.
Além disso, a recepção é fundamental na preparação do paciente para o momento da consulta, uma vez que ele precisa estar à vontade com o médico para conseguir se expressar e garantir um atendimento que resolva os problemas que o trouxeram ali.
Para isso, uma série de recursos podem ser utilizados:
Infraestrutura do consultório
Por menor que seja seu consultório, ele deve contar com uma estrutura que seja convidativa e acolhedora para que o paciente se sinta confortável e tenha a melhor experiência possível.
Obviamente que um design de interiores bem feito é um adicional e tanto, mas mesmo que contratar um profissional esteja fora de cogitação para você no momento, existem algumas dicas simples e que fazem toda a diferença no seu espaço de trabalho:
- A disposição dos móveis é muito importante. Evite deixar o paciente esperando sentado e de costas para a porta de entrada. Estando em um ambiente em que não está acostumado, o fato de poder visualizar todo o espaço traz uma sensação de segurança.
Por isso, coloque os assentos em uma posição em que ele possa enxergar o máximo possível da movimentação do consultório.
- Evite cores vibrantes demais, pois elas podem causar desconforto visual, especialmente com o passar do tempo na sala de espera. Opte por cores neutras que tragam a sensação de acolhimento.
- Surpreenda-se com o efeito que as plantas causam no ambiente. Elas têm o poder de trazer vida para o local, contribuindo para deixar o espaço mais leve.
- Se você tem uma área dedicada ao recepcionista, é essencial que ela esteja sempre organizada. Além de ajudar no rendimento do trabalho, isso evita que a bagunça crie uma péssima impressão.
- Preveja um ambiente que seja inclusivo e acomode bem pessoas com deficiências.
Treinamento do pessoal
Se você possui uma equipe que te ajuda com o trabalho do consultório, é indispensável que esses profissionais estejam bem treinados para recepcionar os pacientes de forma solícita.
Eles também devem ser capazes de operar o sistema do consultório corretamente, evitando erros e até uma demora excessiva que desperte a impaciência dos clientes.
A atenção a esses pontos fará com que o paciente já comece seu atendimento com um ótimo conceito sobre seu trabalho graças à boa experiência gerada por uma recepção cuidadosa, cordial e eficiente.
3. O atendimento no consultório médico
Esta é a etapa central de toda a jornada do paciente. Um atendimento médico falho dificilmente será perdoado, podendo custar vários pacientes para o consultório.
Por outro lado, uma consulta bem feita irá consumar a boa experiência do paciente, aumentando as chances de fidelização do público e construindo uma imagem de autoridade e qualidade.
Fazer a anamnese corretamente e prescrever o tratamento adequado é o mínimo que se espera de um profissional da medicina. Mas, para oferecer um bom atendimento, outros pontos também devem ser levados em consideração.
Atendimento humanizado
Lidar com outro ser humano exige cuidado, respeito e paciência, além de empatia para compreender suas dores e necessidades.
Por isso, é essencial trabalhar para ter um olhar humanizado sobre o paciente, para que ele sinta confiança em relação ao médico e esteja confortável para expor tudo o que se passou no caso que o levou à consulta.
É necessário, também, que o profissional que está realizando o atendimento tenha a paciência para explicar todos os detalhes sobre o diagnóstico e o tratamento. Afinal, é a saúde do próprio paciente que está em jogo e ele precisa saber o que está acontecendo e como será a resolução do problema.
A cordialidade é outro ponto indispensável para o atendimento humanizado. Isso não significa ser excessivamente íntimo, como se o paciente fosse seu amigo há tempos. Mas ser amistoso de forma que ele não se sinta intimidado com a situação.
Sensação de segurança no atendimento
O paciente está confiando ao consultório questões muito pessoais e dados que são inclusive protegidos por lei.
Sendo assim, é fundamental trabalhar de forma ética para ter um atendimento que agregue à experiência do paciente. Por isso, deixe claro que sua clínica mantém sigilo sobre questões delicadas e segurança total dos dados de seus clientes.
4. Acompanhamento médico na pós-consulta
No estágio de pós-consulta da jornada do paciente, muitos gestores de clínicas e consultórios tendem a relaxar, afinal, o atendimento já acabou. Acontece que o ideal é justamente o contrário: a atenção com o paciente precisa acontecer também na pós-consulta.
Isso prolongará a experiência positiva do paciente, fazendo com que ele se lembre do consultório por mais tempo e saiba que não está sozinho durante o tratamento.
Esse também é o momento de saber a opinião do cliente sobre todo o processo de atendimento e, ainda, se há pontos que, segundo a visão dele, podem ser melhorados.
As táticas mais utilizadas são:
- Pesquisa NPS de satisfação.
- Acompanhamento regular do tratamento por meio de mensagens ou e-mails.
- Mensagens de felicitações em datas especiais, como aniversário e festas de fim de ano.
Trabalhando o pós-atendimento, você garante a satisfação completa do paciente durante toda sua jornada, o que definitivamente fará com que ele se lembre de você caso precise de ajuda médica de novo, ou até se algum conhecido pedir alguma recomendação!
Como você pôde notar, a experiência do paciente na clínica é o principal fator que vai determinar se seu público está satisfeito ou não com os seus serviços, além de influenciar muito na retenção e fidelização de clientes.
Por isso, estar capacitado e ter a sensibilidade para modificar os processos que precisam de melhoria é fundamental para que seu negócio mantenha o foco no paciente e cresça cada vez mais.
E na sua clínica? Como sua atenção está voltada para garantir uma boa experiência ao paciente? Quais práticas costuma utilizar para isso? Conte sua experiência para a gente nos comentários!
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