Como fazer uma pesquisa de opinião em sua clínica e melhorar o seu atendimento?

Melhorar o atendimento em sua clínica médica é uma tarefa a ser executada frequentemente, a fim de que os pacientes tenham sempre uma excelente experiência em seu estabelecimento de saúde. 

Mas, para oferecer um trabalho cada vez melhor, é preciso avaliar a satisfação dos pacientes, entender em quais pontos sua clínica pode estar errando e descobrir onde investir para ter um atendimento de excelência.

É aí que entra a pesquisa de opinião: com ela, você pode conhecer o grau de satisfação geral dos pacientes e entender como e onde deve melhorar esse nível.

Por meio dessa ferramenta, é possível identificar tanto o nível de satisfação do paciente quanto a avaliação que ele confere para cada serviço e para os processos da clínica, como o tempo de espera, a praticidade do agendamento e o atendimento de forma geral. 

Saber interpretar esses dados é a garantia de um melhor atendimento, pois os gestores conseguem identificar as fraquezas que existem no relacionamento da clínica com o paciente, bem como saber quais são os pontos fortes no atendimento.

Como aplicar uma pesquisa de opinião na sua clínica médica?

A pesquisa de opinião dos pacientes pode ser estruturada de diversas formas: 

• Com perguntas de acordo com o que o gestor deseja saber especificamente. 
• Com modelos de pesquisa prontos e disponíveis na internet, como a pesquisa NPS.
• Contratando uma empresa ou um profissional especializado nessa demanda.

Com a pesquisa estruturada, será necessário começar a entregá-la para os pacientes. E, para isso, é essencial encontrar o formato ideal para cada tipo de público.

Pacientes menos acostumados com a tecnologia preferem responder às perguntas de forma impressa, em um documento disponibilizado nos ambientes do consultório.

Já para os pacientes mais digitais, disponibilizar um questionário online por e-mail ou SMS é o formato ideal. Essa tarefa pode ser mais fácil se o seu sistema de gestão médica oferecer ferramentas para isso.

Encontrar o canal certo é fundamental para que a pesquisa seja respondida. Afinal, se os clientes não gostarem ou não entenderem o formato e canal da pesquisa de satisfação, o gestor não obterá as respostas que precisa. 

Além do canal da pesquisa, é relevante prestar atenção no momento em que ela é aplicada. Por exemplo, se a consulta atrasar e for solicitado que o paciente preencha a pesquisa de opinião nesse tempo, ele poderá apresentar a sua insatisfação nas respostas. 

Por isso, é aconselhável que a pesquisa seja realizada em um momento de pós-consulta.

O que é a pesquisa NPS?

Um formato de pesquisa de opinião muito utilizado por empresas é o Net Promoter Score, ou NPS, um método de consultar o cliente de forma rápida e simples para todos os envolvidos. Para isso, o NPS resume a pesquisa a duas simples perguntas: 

• Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo? 
• Por que você deu essa nota?

Mediante a essas duas perguntas, a primeira de cunho quantitativo e a segunda de natureza qualitativa, o cliente fornecerá informações valiosas para o gestor, sobretudo acerca do atendimento e serviços prestados. 

É válido pontuar que as maiores empresas do mundo, como Apple, Dell, Samsung e Johnson & Johnson, por exemplo, utilizam essa métrica para avaliar o grau de satisfação e lealdade de seus clientes. 

Ainda, é por meio dos dados que essas corporações gigantes conseguem identificar as falhas no atendimento e em produtos, o que as colocam em estado de constante aprimoramento.

Em clínicas médicas, a pesquisa NPS torna possível o paciente reunir e levar em consideração todas as suas opiniões sobre os diferentes fatores do atendimento, com a finalidade de dar uma pontuação geral para a relação entre ele e a clínica.

Também é possível realizar esse tipo de pesquisa de maneira fragmentada, com uma nota separada para cada setor da clínica, desde o agendamento e a recepção até o atendimento do médico.

Como medir a satisfação dos pacientes com o NPS?

A grande vantagem da pesquisa NPS é sua praticidade. O paciente precisa apenas responder duas perguntas rápidas e a clínica tem uma base simples para identificar a satisfação dele.

Os pacientes que atribuem a nota de 0 a 6 são considerados Clientes Detratores. Ou seja, eles tiveram uma experiência ruim com a clínica, dificilmente voltarão a consultar com você e podem até prejudicar sua captação de pacientes, falando com amigos e familiares sobre sua impressão negativa. 

Aqueles que forneceram notas entre 7 e 8 são Clientes Neutros, não sendo entusiastas e leais aos serviços da clínica. Eles podem até voltar a consultar com você, se não encontrarem uma possibilidade melhor, mas não podem ser vistos como fidelizados.

Finalmente, os clientes que usaram os números 9 e 10 em suas avaliações são Clientes Promotores. Eles tiveram experiências excelentes com sua clínica e certamente voltarão a consultar com você se precisarem. 

Neste último campo, estão os clientes fidelizados da clínica, que vão, inclusive, ajudar na captação de novos pacientes, divulgando seus serviços para amigos e familiares.

Quanto maior a porcentagem nessa avaliação, maior é o grau de satisfação dos pacientes, ou seja, a clínica foi capaz de fornecer aquilo que prometeu ou mesmo superou as expectativas. 

Tendo esses números em mãos, você pode calcular seu NPS e entender o nível de sucesso da sua clínica com os pacientes. Para isso, o cálculo é simples:

• Porcentagem de Clientes Promotores - Porcentagem de Clientes Detratores = NPS da clínica

Isso quer dizer que a diferença entre aqueles que gostam muito dos seus serviços e aqueles que não gostam nada é a porcentagem do sucesso no atendimento e satisfação do cliente. 

O resultado desse método indica em qual patamar da avaliação a sua clínica está, como zona crítica (0 ou menos), zona de aperfeiçoamento (0 a 50), zona de qualidade (50 a 75) e zona de perfeição (75 a 100).

Quais as vantagens de executar uma pesquisa de satisfação?

Saber qual é o grau de satisfação e lealdade do seu público é fundamental para qualquer empresa. Porém, muitos gestores acabam por deixar essa informação apenas no âmbito casual e não dão a devida importância para esse tipo de estudo.

A pesquisa NPS oferece inúmeras vantagens, tais como:

• É fácil para elaborar, executar e interpretar os dados levantados.
• É simples e rápida para os clientes, na hora de responder.
• Permite que planos de ação sejam traçados com destreza e agilidade.
• Torna inviável a manipulação, por fornecer dados numéricos confiáveis.
• Pode ser veiculada em diversos canais e maneiras por ser flexível.
• Permite que metas sejam estabelecidas e superadas.

Diante dessas vantagens, a pesquisa de satisfação é uma importante aliada para que os serviços da clínica sejam sempre melhorados. Identificar as falhas e saber onde estão as qualidades é essencial para qualquer empreendimento de sucesso.

Como realizar uma pesquisa de satisfação na clínica?

Assim como qualquer tarefa a ser realizada em uma clínica médica, a pesquisa de satisfação deve ser planejada com cuidado.

Geralmente, os passos para a realização da pesquisa são definidos pelas seguintes perguntas:

• Qual é o público dessa pesquisa?
• Qual é a realidade da clínica ou do tratamento a ser avaliado? Lembre-se de que as perguntas devem estar de acordo com a situação atual do consultório.
• Qual é o canal de envio da pesquisa? 
• Como os clientes vão responder? 
• Qual é o prazo de vencimento da pesquisa? 
• Com que frequência a pesquisa será feita? Anualmente, semestralmente ou trimestralmente?

Vale pontuar que, se os clientes não estão respondendo às pesquisas como o desejado e o prazo está vencendo, envie lembretes que ressaltem a importância dessas respostas para que a clínica possa melhorar seu atendimento. Afinal de contas, os pacientes também serão beneficiados.

Ainda, é pertinente segmentar os resultados obtidos, por idade ou gênero, por exemplo, para ter uma visão ainda mais minuciosa da situação da clínica.

Isso permite identificar, por exemplo, se as melhorias precisam estar direcionadas ao público mais jovem ou se é o público mais velho que apresenta mais descontentamento com os serviços.

Outra interpretação importante é identificar as semelhanças e diferenças entre o último resultado de pesquisa de satisfação com o atual.

Dessa forma, é fácil identificar em que áreas o serviço melhorou, se está estável ou se houve piora em algum segmento.

Como utilizar o feedback recebido pelos pacientes?

Após ter realizado a pesquisa de opinião em sua clínica, é importante reunir as respostas recebidas e analisá-las para que seja possível saber quais são os pontos fortes e fracos mais marcados pelos pacientes.

Ao analisar os resultados, será possível observar se há problemas no atendimento, se a recepção é muito positiva, ou se há melhorias a serem aplicadas.

O gestor da clínica precisa saber utilizar o feedback recebido a seu favor e aplicar as demandas necessárias na clínica e nos serviços oferecidos.

É essencial prestar atenção aos clientes detratores, pois eles estão descontentes com algo a ponto de deixar essa nota negativa para a clínica.

Avalie o que aconteceu na jornada desses pacientes e esteja disponível para ouvi-los e oferecer soluções. Se comprometa e assuma a responsabilidade para melhorar os seus serviços. Tal postura se mostra positiva para ambas as partes.

Quanto aos clientes neutros, pondere que é muito mais fácil eles se tornarem detratores do que promotores. A palavra de ordem aqui é indiferença e convém enfatizar que essa palavra é negativa quando se avalia a satisfação de um cliente.

Considere as sugestões desses pacientes para não perdê-los e, novamente, se coloque em posição de escuta para entender os pedidos dessa parcela do seu público.

Por fim, acerca dos clientes promotores, procure melhorar o serviço do consultório ainda mais, para que até esse público seja surpreendido. Faça convites a esse grupo para experimentar novos tratamentos e produtos.

Nada melhor do que fazer essa parcela do portfólio de clientes da clínica, que confia e defende a sua marca, se sentir ainda mais à vontade nesse ambiente e estimulado a consumir outros produtos.

Proporcionar uma experiência cada vez melhor para o paciente funciona como um diferencial em relação às demais clínicas, sendo uma maneira de captar novos pacientes e fidelizar aqueles que já frequentam seu estabelecimento.

E, para melhorar ainda mais esse processo, é essencial conhecer todos os passos da jornada do paciente, desde quando ele conhece sua clínica até o pós-atendimento. Para isso, conte com o ClinicWeb.