Saber como está a satisfação dos pacientes é o principal passo para desenvolver melhorias de gestão que realmente façam a diferença! Por isso, é essencial ser capaz de analisar e metrificar a experiência do paciente em sua clínica ou consultório médico.
Há numerosas estratégias para conseguir medir o sucesso do seu atendimento ao paciente. Contudo, uma boa pesquisa de satisfação pode ser o segredo que você precisa em sua clínica.
Afinal, fazer pesquisas de satisfação em clínicas e consultórios médicos é algo bastante interessante para a área de saúde. Isso porque quando você sabe o que os seus pacientes pensam do seu consultório, fica muito mais fácil implementar melhorias para atendê-los com mais qualidade.
Mas você sabe como funciona uma pesquisa de satisfação? Sabe qual é a melhor para aplicar em sua clínica? Já ouviu falar da pesquisa NPS?
Se você respondeu não para qualquer uma dessas últimas perguntas, se prepare para um conteúdo que pode transformar a realidade da sua clínica e te ajudar a ter uma gestão médica centrada no paciente.
O que é a pesquisa NPS?
Há diferentes tipos de pesquisa de satisfação que você pode aplicar na gestão de clínicas e consultórios médicos, para avaliar seu atendimento ao paciente. No entanto, entre todas elas, a mais indicada é a pesquisa que mede o seu Net Promoter Score (NPS).
A pesquisa NPS surgiu no início dos anos 2000, a partir de um estudo publicado na Universidade de Harvard. Esse estudo se propunha a encontrar a “pergunta definitiva” que deveria ser feita para um cliente (no caso de clínicas, um paciente) para avaliar sua satisfação.
Com esse objetivo, o pesquisador responsável, Fred Reichneld, conseguiu montar todo um método de pesquisa de satisfação construído em cima de uma simples pergunta de múltipla escolha.
O segredo do método está justamente no fato de que essa pergunta promove uma resposta que te permite entender muito mais sobre a satisfação do seu paciente.
Foi isso que tornou a pesquisa NPS tão famosa e reconhecida mundialmente. Ao depender de apenas uma pergunta, ela é extremamente simples e pode ser aplicada em qualquer tipo de negócio. Inclusive em clínicas e consultórios médicos.
Mas aposto que você está curioso para entender qual é essa pergunta e por que ela é assim tão interessante, não é? Então continue sua leitura:
Como funciona a pesquisa de satisfação por Net Promoter Score (NPS)
O funcionamento da pesquisa NPS é simples, e está totalmente vinculado ao uso da pergunta definitiva desenvolvida pelo pesquisador de Harvard: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa clínica para um amigo?”
Parece muito simples, não é? Mas é justamente por isso que ela é tão interessante para analisar a satisfação de pacientes, porque:
- É super fácil para o seu paciente responder;
- Não exige muito trabalho de pesquisa da equipe de sua clínica;
- É uma pergunta ampla que mede a satisfação do paciente de forma bem geral;
- Fornece dados muito interessantes para avaliar a satisfação no atendimento aos pacientes.
Para entender melhor como você consegue essas informações tão interessantes para transformar a relação entre o paciente e a clínica, vamos dividir o processo em um passo a passo:
1. Fazer a pergunta e coletar as respostas
O primeiro passo, obviamente, é conseguir a opinião do seu paciente ao respeito do atendimento.
Para isso, você tem algumas opções. É possível: encarregar seu recepcionista de fazer a pergunta para o paciente na saída da clínica; fazer a questão nas redes sociais; disponibilizar um formulário na sala de recepção...
No entanto, todas essas opções envolvem o trabalho de um membro da sua equipe e ainda mais esforço na hora de contabilizar os números (veremos como essa contabilização é importante).
Por isso, a melhor escolha para fazer a pergunta é através de uma integração com seu sistema de gestão. O software ClinicWeb, por exemplo, oferece a possibilidade de enviar um formulário digital por e-mail ou SMS para seus pacientes.
Então, assim que a pergunta for respondida, o próprio sistema realiza o cálculo do seu Net Promoter Score (NPS) e fornece relatórios de números de clientes satisfeitos e fidelizados.
Um ponto opcional que pode ser interessante nesse momento é incluir uma pergunta a mais, para deixar a resposta mais específica: “Por que você deu essa nota?”. Com a resposta para essa pergunta, você vai saber o que é preciso fazer para melhorar a satisfação de seus pacientes.
2. Classificar as respostas
Assim que você tiver um bom número de respostas de seus pacientes, é preciso dividi-las em três classificações:
- Pacientes detratores: os que dão nota de 0 a 6 para sua clínica. Eles são insatisfeitos, certamente não indicariam sua clínica e podem até fazer propaganda negativa;
- Pacientes neutros: esses são os pacientes que votam em 7 ou 8. Eles até gostaram da clínica e, quem sabe, vão voltar a consultar com você. Mas não acharam o atendimento ao paciente tão bom a ponto de recomendar;
- Pacientes promotores: os promotores são aqueles que votaram em 9 ou 10. Eles realmente gostaram da clínica, estão fidelizados ao seu atendimento e vão recomendar sempre que possível.
Obviamente, o objetivo da sua clínica deve ser ter cada vez mais pacientes promotores e menos detratores! Mas antes de realmente colocar a mão na massa para melhorar o atendimento, temos ainda mais um passo para sua pesquisa NPS.
3. Calcular o NPS da sua clínica ou consultório médico
O último passo que você precisa fazer é definir como está o seu NPS e avaliar se seu atendimento ao paciente está satisfatório.
Para isso, você vai usar a classificação de pacientes que fizemos ali em cima. Com esses números:
1 - Calcule a porcentagem de pacientes em cada categoria;
2 - Desconsidere o percentual de neutros;
3 - Subtraia o percentual de promotores pelo percentual de detratores.
E pronto: você tem o seu número de NPS! Mas que tal um exemplo?
Vamos considerar que em sua clínica você recebeu a avaliação de 200 pacientes. De acordo com seus votos, 60 deles são detratores, 50 são neutros e 90 são promotores. Ou seja: 30% de detratores, 25% de neutros e 45% de promotores.
Então faça o cálculo:
45% (promotores) - 30% (detratores) = 15 (o seu Net Promoter Score)
Nesse caso, o seu NPS é 15. Você tem mais promotores do que detratores, o que é algo bom. No entanto, tem muito ainda para melhorar!
Para entender melhor, podemos classificar sua clínica de acordo com a nota:
De -100 a 0: Zona crítica – Se seu NPS está abaixo de 0, significa que você tem mais detratores do que promotores. Esse é um problema sério para a gestão médica e é hora de buscar estratégias para se recuperar.
De 1 a 50: Zona de aperfeiçoamento – É aqui que se enquadra o nosso exemplo. É uma clínica que tem mais promotores do que detratores, mas ainda está longe de satisfatória e, se não for feito nada, o número só vai piorar.
De 51 a 75: Zona de qualidade – Aqui você já está em uma área mais tranquila. Seu atendimento ao paciente está sendo mais satisfatório e sua gestão médica está acertando muito mais do que errando. Mas ainda dá para melhorar.
De 76 a 100: Zona de excelência – Esta é a área das melhores clínicas! Estar na zona de excelência mostra que quase todos os seus clientes são promotores e que sua clínica está realmente no caminho do sucesso. Mas cuidado, nada de relaxar agora. É preciso manter o atendimento de excelência para não decair.
Como usar o NPS em sua clínica
Agora que você entendeu como a pesquisa NPS funciona, é hora de pôr a mão na massa e aproveitar ela na sua clínica!
O primeiro passo é contar com um bom sistema de gestão, como o ClinicWeb, que disponibilize a ferramenta de análise para sua gestão médica. Com o sistema, todos os cálculos serão automáticos e você vai precisar deste texto apenas para analisar o seu sucesso.
Depois disso, comece a enviar os formulários para seus pacientes – mas cuidado, nada de sair enviando e-mails sem aviso! Primeiro converse com o paciente e veja se ele está disposto a responder a pesquisa.
Então recolha as respostas no sistema, compare com as informações deste texto e descubra se seu atendimento ao paciente está satisfatório!
E é aí que o trabalho de verdade começa: com os números e respostas, descubra o que seus pacientes precisam e comece a oferecer o melhor atendimento possível, para transformar a experiência do seu paciente em sua clínica ou consultório médico.
Para te ajudar ainda mais com isso, temos a solução certa:
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