--- title: Pesquisa NPS em clínicas e consultórios médicos | ClinicWeb - Blog ClinicWeb description: Você sabe o que é pesquisa NPS e qual a sua importância para a gestão de clínicas e consultórios médicos? Descubra os segredos dessa pesquisa de satisfação. image: https://clinicweb.com.br/hubfs/Imported_Blog_Media/Pesquisa-NPS-em-cl%C3%ADnicas-e-consult%C3%B3rios-m%C3%A9dicosMedPlus-3.jpg --- [![Clinicweb by TOTVS](https://clinicweb.com.br/hubfs/Clinicweb%20by%20TOTVS.svg)](https://clinicweb.com.br/) [Funcionalidades](https://clinicweb.com.br/#secao-funcionalidades) [Módulos](https://clinicweb.com.br/#secao-modulos) [Blog](https://clinicweb.com.br/blog) [Parcerias](https://clinicweb.com.br/programa-de-parcerias) [Login](https://clinicweb.linx.com.br/clinicweb/login.jsp) [Funcionalidades](https://clinicweb.com.br/#secao-funcionalidades) [Módulos](https://clinicweb.com.br/#secao-modulos) [Blog](https://clinicweb.com.br/blog) [Parcerias](https://clinicweb.com.br/programa-de-parcerias) [Login](https://clinicweb.linx.com.br/clinicweb/login.jsp) [Voltar ao início do blog](https://clinicweb.com.br/blog/) # Pesquisa NPS em clínicas e consultórios médicos: o que é e como usar? 12 de outubro de 2020 Bruno Pereira Saber como está a **satisfação dos pacientes** é o principal passo para desenvolver melhorias de gestão que realmente façam a diferença! Por isso, é essencial ser capaz de [analisar e metrificar a experiência do paciente](https://clinicweb.com.br/analise-a-experiencia-do-paciente-em-sua-clinicas/) em sua clínica ou consultório médico. Há numerosas estratégias para conseguir medir o sucesso do seu atendimento ao paciente. Contudo, uma boa pesquisa de satisfação pode ser o segredo que você precisa em sua clínica. Afinal, fazer **pesquisas de satisfação** em clínicas e consultórios médicos é algo bastante interessante para a área de saúde. Isso porque quando você sabe o que os seus pacientes pensam do seu consultório, fica muito mais fácil implementar melhorias para atendê-los com mais qualidade. Mas você sabe como funciona uma pesquisa de satisfação? Sabe qual é a melhor para aplicar em sua clínica? Já ouviu falar da **pesquisa NPS**? Se você respondeu não para qualquer uma dessas últimas perguntas, se prepare para um conteúdo que pode transformar a realidade da sua clínica e te ajudar a ter uma [gestão médica centrada no paciente](https://clinicweb.com.br/gestao-medica-para-seus-pacientes/). ## O que é a pesquisa NPS? Há diferentes tipos de pesquisa de satisfação que você pode aplicar na gestão de clínicas e consultórios médicos, para avaliar seu atendimento ao paciente. No entanto, entre todas elas, a mais indicada é a pesquisa que mede o seu Net Promoter Score (NPS). A pesquisa NPS surgiu no início dos anos 2000, a partir de um estudo publicado na Universidade de Harvard. Esse estudo se propunha a encontrar a “pergunta definitiva” que deveria ser feita para um cliente (no caso de clínicas, um paciente) para avaliar sua satisfação. Com esse objetivo, o pesquisador responsável, Fred Reichneld, conseguiu montar todo um método de pesquisa de satisfação construído em cima de uma simples pergunta de múltipla escolha. O segredo do método está justamente no fato de que essa pergunta promove uma resposta que te permite entender muito mais sobre a satisfação do seu paciente.  Foi isso que tornou a pesquisa NPS tão famosa e reconhecida mundialmente. Ao depender de apenas uma pergunta, ela é extremamente simples e pode ser aplicada em qualquer tipo de negócio. Inclusive em clínicas e consultórios médicos. Mas aposto que você está curioso para entender qual é essa pergunta e por que ela é assim tão interessante, não é? Então continue sua leitura: ## Como funciona a pesquisa de satisfação por Net Promoter Score (NPS) O funcionamento da pesquisa NPS é simples, e está totalmente vinculado ao uso da pergunta definitiva desenvolvida pelo pesquisador de Harvard: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a nossa clínica para um amigo?” Parece muito simples, não é? Mas é justamente por isso que ela é tão interessante para analisar a satisfação de pacientes, porque: - É super fácil para o seu paciente responder; - Não exige muito trabalho de pesquisa da equipe de sua clínica; - É uma pergunta ampla que mede a satisfação do paciente de forma bem geral; - Fornece dados muito interessantes para avaliar a satisfação no atendimento aos pacientes. Para entender melhor como você consegue essas informações tão interessantes para [transformar a relação entre o paciente e a clínica](https://clinicweb.com.br/a-relacao-entre-o-paciente-e-a-clinica/), vamos dividir o processo em um passo a passo: ### 1. **Fazer a pergunta e coletar as respostas** O primeiro passo, obviamente, é conseguir a opinião do seu paciente ao respeito do atendimento.  Para isso, você tem algumas opções. É possível: encarregar seu recepcionista de fazer a pergunta para o paciente na saída da clínica; fazer a questão nas redes sociais; disponibilizar um formulário na sala de recepção... No entanto, todas essas opções envolvem o trabalho de um membro da sua equipe e ainda mais esforço na hora de contabilizar os números (veremos como essa contabilização é importante). Por isso, a melhor escolha para fazer a pergunta é através de uma integração com seu sistema de gestão. O software ClinicWeb, por exemplo, oferece a possibilidade de enviar um formulário digital por e-mail ou SMS para seus pacientes.  Então, assim que a pergunta for respondida, o próprio sistema realiza o cálculo do seu Net Promoter Score (NPS) e fornece relatórios de números de clientes satisfeitos e fidelizados. Um ponto opcional que pode ser interessante nesse momento é incluir uma pergunta a mais, para deixar a resposta mais específica: “Por que você deu essa nota?”. Com a resposta para essa pergunta, você vai saber o que é preciso fazer para melhorar a satisfação de seus pacientes. ### 2. **Classificar as respostas** Assim que você tiver um bom número de respostas de seus pacientes, é preciso dividi-las em três classificações: - **Pacientes detratores**: os que dão nota de 0 a 6 para sua clínica. Eles são insatisfeitos, certamente não indicariam sua clínica e podem até fazer propaganda negativa; - **Pacientes neutros**: esses são os pacientes que votam em 7 ou 8. Eles até gostaram da clínica e, quem sabe, vão voltar a consultar com você. Mas não acharam o atendimento ao paciente tão bom a ponto de recomendar; - **Pacientes promotores**: os promotores são aqueles que votaram em 9 ou 10. Eles realmente gostaram da clínica, estão fidelizados ao seu atendimento e vão recomendar sempre que possível. Obviamente, o objetivo da sua clínica deve ser ter cada vez mais pacientes promotores e menos detratores! Mas antes de realmente colocar a mão na massa para melhorar o atendimento, temos ainda mais um passo para sua pesquisa NPS. ### 3. **Calcular o NPS da sua clínica ou consultório médico** O último passo que você precisa fazer é definir como está o seu NPS e avaliar se seu atendimento ao paciente está satisfatório. Para isso, você vai usar a classificação de pacientes que fizemos ali em cima. Com esses números: 1 - Calcule a porcentagem de pacientes em cada categoria; 2 -  Desconsidere o percentual de neutros; 3 - Subtraia o percentual de promotores pelo percentual de detratores. E pronto: você tem o seu número de NPS! Mas que tal um exemplo? Vamos considerar que em sua clínica você recebeu a avaliação de 200 pacientes. De acordo com seus votos, 60 deles são detratores, 50 são neutros e 90 são promotores. Ou seja: 30% de detratores, 25% de neutros e 45% de promotores. Então faça o cálculo: 45% (promotores) - 30% (detratores) = 15 (o seu Net Promoter Score) Nesse caso, o seu NPS é 15. Você tem mais promotores do que detratores, o que é algo bom. No entanto, tem muito ainda para melhorar! Para entender melhor, podemos classificar sua clínica de acordo com a nota: **De -100 a 0: Zona crítica** – Se seu NPS está abaixo de 0, significa que você tem mais detratores do que promotores. Esse é um problema sério para a gestão médica e é hora de buscar estratégias para se recuperar. **De 1 a 50: Zona de aperfeiçoamento** – É aqui que se enquadra o nosso exemplo. É uma clínica que tem mais promotores do que detratores, mas ainda está longe de satisfatória e, se não for feito nada, o número só vai piorar. **De 51 a 75: Zona de qualidade** – Aqui você já está em uma área mais tranquila. Seu atendimento ao paciente está sendo mais satisfatório e sua gestão médica está acertando muito mais do que errando. Mas ainda dá para melhorar. **De 76 a 100: Zona de excelência** – Esta é a área das melhores clínicas! Estar na zona de excelência mostra que quase todos os seus clientes são promotores e que sua clínica está realmente no caminho do sucesso. Mas cuidado, nada de relaxar agora. É preciso manter o atendimento de excelência para não decair. ### **Como usar o NPS em sua clínica** Agora que você entendeu como a pesquisa NPS funciona, é hora de pôr a mão na massa e aproveitar ela na sua clínica! O primeiro passo é[contar com um bom sistema de gestão](https://clinicweb.com.br/5-riscos-de-nao-usar-um-sistema-de-gestao-em-sua-clinica/), como o ClinicWeb, que disponibilize a ferramenta de análise para sua gestão médica. Com o sistema, todos os cálculos serão automáticos e você vai precisar deste texto apenas para analisar o seu sucesso. Depois disso, comece a enviar os formulários para seus pacientes – mas cuidado, nada de sair enviando e-mails sem aviso! Primeiro converse com o paciente e veja se ele está disposto a responder a pesquisa. Então recolha as respostas no sistema, compare com as informações deste texto e descubra se seu atendimento ao paciente está satisfatório! E é aí que o trabalho de verdade começa: com os números e respostas, descubra o que seus pacientes precisam e comece a oferecer o melhor atendimento possível, para [transformar a experiência do seu paciente em sua clínica ou consultório médico](https://clinicweb.com.br/segredos-para-transformar-experiencia-do-paciente/). Para te ajudar ainda mais com isso, temos a solução certa: [![CTA_grande_o-clinicweb-abraça-a-gestão](https://clinicweb.com.br/hs-fs/hubfs/CTAs/CTA_grande_o-clinicweb-abra%C3%A7a-a-gest%C3%A3o.jpg?width=1280&height=628&name=CTA_grande_o-clinicweb-abra%C3%A7a-a-gest%C3%A3o.jpg)](https://clinicweb.com.br)   #### Compartilhe nas redes sociais: ![Facebook](https://clinicweb.com.br/hubfs/raw_assets/public/Website%20ClinicWeb%202024/css/images/compartilhar-facebook.svg) ![LinkedIn](https://clinicweb.com.br/hubfs/raw_assets/public/Website%20ClinicWeb%202024/css/images/compratilhar-linkedin.svg) ## Conteúdos relacionados: [16 de junho de 2021 Como fazer uma pesquisa de opinião em sua clínica e melhorar o seu atendimento?](https://clinicweb.com.br/blog/como-fazer-uma-pesquisa-de-opiniao-em-sua-clinica-e-melhorar-o-seu-atendimento) [09 de janeiro de 2022 Como atrair mais pacientes particulares e conseguir novas consultas em sua clínica médica?](https://clinicweb.com.br/blog/pacientes-particulares-como-atrai-los-e-conseguir-novas-consultas) [15 de julho de 2020 6 formas de otimizar as finanças na gestão de uma clínica médica](https://clinicweb.com.br/blog/4-formas-de-otimizar-as-financas-na-gestao-uma-de-clinica-medica) Quem confia no ClinicWeb **não se arrepende** e indica esse sistema para clínicas! Falar com o comercial ![Gabriel Feijo Oliveira - Grupo ProSaúde](https://clinicweb.com.br/hubfs/gabriel.png) O ClinicWeb se destaca por sua abrangência e inovação. Em cada interação, percebemos o empenho da equipe do ClinicWeb em se manter atualizada com as tendências do mercado e em trazer essas inovações para nós, usuários. Graças ao desenvolvimento contínuo do sistema, conseguimos acessar ferramentas essenciais para atrair e engajar nossos pacientes de forma eficaz. ClinicWeb tem se mostrado não apenas uma ferramenta, mas um verdadeiro parceiro estratégico para o nosso negócio. Gabriel Feijo Oliveira Grupo ProSaúde Quem confia no ClinicWeb **não se arrepende** e indica esse sistema para clínicas! ![Gabriel Feijo Oliveira - Grupo ProSaúde](https://clinicweb.com.br/hubfs/gabriel.png) Gabriel Feijo Oliveira Grupo ProSaúde O ClinicWeb se destaca por sua abrangência e inovação. Em cada interação, percebemos o empenho da equipe do ClinicWeb em se manter atualizada com as tendências do mercado e em trazer essas inovações para nós, usuários. Graças ao desenvolvimento contínuo do sistema, conseguimos acessar ferramentas essenciais para atrair e engajar nossos pacientes de forma eficaz. ClinicWeb tem se mostrado não apenas uma ferramenta, mas um verdadeiro parceiro estratégico para o nosso negócio. 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Veja como o ClinicWeb funciona na prática! ![Logo Clinicweb by TOTVS](https://clinicweb.com.br/hubfs/raw_assets/public/Website%20ClinicWeb%202024/css/images/Clinicweb%20by%20TOTVS.png) ![Logo Clinicweb by TOTVS](https://clinicweb.com.br/hubfs/raw_assets/public/Website%20ClinicWeb%202024/css/images/Clinicweb%20by%20TOTVS.png) ![Fechar](https://clinicweb.com.br/hubfs/raw_assets/public/Website%20ClinicWeb%202024/css/images/icone%20-%20fechar%20popup.svg) ## Ficou curioso? 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