Garantir a boa experiência durante a consulta médica é essencial para aumentar o número de agendamentos, melhorar a adesão ao tratamento e potencializar a fidelização. Mas, para oferecer os melhores resultados, você deve conhecer a jornada do paciente.
Esse conceito busca apresentar todas as etapas pelas quais um paciente passa durante o relacionamento com sua clínica.
Ao compreender todos os passos dessa jornada, sua equipe pode trabalhar para melhorar os resultados em cada um dos momentos, fazendo com que a experiência do paciente seja muito mais satisfatória.
Você já conhece esse termo? Sabe como ele se transformou nos últimos anos, graças à evolução da tecnologia e da saúde digital?
Se você tem dúvidas e quer transformar a jornada do paciente em sua clínica, confira nosso artigo e entenda tudo sobre o assunto:
O que é a jornada do paciente?
O conceito de jornada do paciente é uma adaptação de uma ferramenta muito poderosa no mundo das vendas: a jornada de compra. Ela divide a experiência do cliente em etapas, que podem ser trabalhadas de forma integrada pelo empreendedor para realmente alcançar uma venda de sucesso.
Para levar esse conceito para a saúde, precisamos entender como ele funciona. Resumidamente, há três diferentes etapas básicas:
- Aprendizado e descoberta: o cliente em potencial reconhece sua própria necessidade, descobre o produto ou serviço que pode atender essa necessidade e aprende mais sobre ele.
- Consideração da solução: o cliente avalia o produto ou serviço oferecido e considera se ele é o ideal para resolver sua demanda.
- Decisão de compra: convencido de que esse é o produto certo, o cliente finaliza sua compra.
O entendimento dessa divisão permite que a empresa se coloque no lugar do cliente e faça ações mais precisas, com estratégias de marketing e/ou venda direta para fazer o cliente andar de uma etapa para a outra.
No entanto, ao adaptar esse conceito para a saúde, é preciso levar em conta as especificidades da área, entendendo que o processo de “compra” do paciente é diferente do processo do cliente.
Sua etapa de aprendizado e descoberta envolve conhecer seus próprios sintomas, descobrir possíveis causas, avaliar tratamentos e, finalmente, buscar clínicas que possam atendê-lo.
Depois disso, a jornada do paciente segue para o momento de consideração da solução: ele vai avaliar diferentes clínicas e entrar em contato com elas. Um bom atendimento nesse momento pode conquistá-lo e garantir o agendamento.
É aí que chegamos na decisão de compra, que é o agendamento de fato. No entanto, na jornada do paciente precisamos ter mais algumas etapas, afinal, o seu objetivo não é vender um produto, e sim oferecer um serviço de saúde que fidelize o paciente.
Por isso, para transformar a experiência do paciente em sua clínica, é preciso levar em conta outros importantes elementos, como o diagnóstico, o tratamento e até o pós-consulta.
Além disso, não se pode esquecer da transformação causada pela tecnologia. Com as novidades digitais, toda a jornada do paciente precisa ser vista sob uma nova ótica. Entenda:
Como a tecnologia transformou esse processo?
A popularização da internet foi uma grande revolução para a jornada do paciente. Já começando em um elemento simples: com ela, os pacientes começaram a pesquisar sintomas antes mesmo de marcar uma consulta.
Por um lado, isso ajuda muitos pacientes a se cuidarem e permite que eles entendam um pouco melhor o que estão sentindo. Por outro, a pesquisa prévia pode levar a enganos, automedicação, não marcação de consultas e outros sérios riscos para a saúde.
Sem falar nos pacientes que passam a achar que sabem mais do que o médico porque viram alguma informação pouco confiável na internet.
Outro passo relevante foi a criação de aplicativos de saúde, que servem para tirar dúvidas e ajudar na medicina preventiva. Isso modifica a jornada do paciente e pode até ser arriscado quando a pessoa utiliza esses aplicativos sem qualquer orientação médica adequada.
Os aplicativos também aparecem na pós-consulta, como forma de o médico reforçar os cuidados do paciente na medicina preventiva — dessa vez com orientação.
Também é importante levar em conta a telemedicina. A jornada do paciente em uma consulta digital é muito diferente, mas deve ser considerada pela sua clínica. Lembre-se, no entanto, de que as teleconsultas nunca devem substituir o atendimento presencial, e sim complementá-lo.
Tudo isso sem falar sobre as inovações que a própria clínica pode usar para otimizar a jornada do paciente, como agenda digital, prontuário eletrônico, big data, inteligência artificial, entre outras.
Leia mais: Conheça as 10 principais tendências na área da saúde.
Qual é o passo a passo da jornada do paciente?
Dentro desse cenário, que envolve tecnologia e atendimento de saúde, é importante entender claramente como ocorre a jornada do paciente. Por isso, organizamos abaixo o passo a passo desse relacionamento:
- Surgimento da necessidade: o paciente percebe que tem algo de errado, como dores ou algum outro sintoma, que pode demandar um atendimento médico. Este momento também pode acontecer quando o paciente decide lidar com um problema estético, por exemplo.
- Conscientização sobre o estado de saúde: com a internet, o paciente faz suas primeiras pesquisas sobre o assunto, buscando identificar seus sintomas e saber qual médico é o mais adequado para atendê-lo.
- Primeiro contato: o paciente descobre que sua clínica atende a necessidade dele e busca um contato, que pode ocorrer das formas tradicionais — telefone ou visita à clínica — ou por meio de ferramentas digitais, como WhatsApp, Instagram e Facebook e outras redes sociais.
- Agendamento de consulta: satisfeito com o primeiro contato, o paciente agenda sua consulta. Sua expectativa nesse momento é agilidade, disponibilidade e eficiência.
- Recepção do paciente: é o momento na jornada do paciente em que ele vai fisicamente è clínica e precisa esperar pelo atendimento médico.
- Pré-consulta: este ponto envolve o cadastro do paciente, a triagem e outros pontos antes de o médico recebê-lo.
- Consulta: este é o atendimento propriamente dito, que envolve principalmente médico e paciente.
- Diagnóstico: por meio de exames, perguntas, avaliações de histórico, etc, o médico deve entender qual é o problema do paciente e recomendar o tratamento correto.
- Tratamento: esta é a etapa da jornada do paciente em que ele deve seguir as recomendações do médico para tratar seu problema.
- Pós-consulta: este momento envolve os contatos da clínica com o paciente depois do atendimento. Pode ser, por exemplo, acompanhamentos dos resultados e a marcação de retornos e novas consultas.
É claro que nem todas as jornadas do paciente ocorrem dessa forma. Esse é apenas um mapa de como elas acontecem geralmente, mas busque adaptá-lo à realidade da sua clínica.
Como melhorar essa jornada em sua clínica médica?
Conhecer a jornada de seus pacientes é o primeiro passo para melhorar a experiência deles e criar um relacionamento positivo que evite cancelamentos e potencialize a fidelização.
Mas, para ter ainda mais eficiência nesse processo, confira nossas 10 dicas para melhorar a jornada do paciente:
1. Mapeie a jornada do paciente em sua clínica
No tópico anterior, mostramos uma estrutura genérica de como funciona a jornada do paciente em muitas clínicas. Mas, para otimizar o processo, vale a pena mapear a sua com ainda mais detalhes.
Primeiro, monte uma linha do tempo como essa que fizemos acima, com todos os elementos que seu paciente passa até chegar à clínica. Para fazer isso, vale a pena conversar com seus pacientes e perguntar como tem sido o processo.
Na sequência, identifique todos os pontos de contato que eles têm na hora de conhecer seu estabelecimento, para saber qual é a primeira impressão que estão recebendo. Alguns dos principais são o seu site, suas redes sociais e as indicações de amigos e familiares.
Busque avaliar também quais são as influências internas e externas à jornada do paciente, entendendo o que pode impactá-la de forma positiva ou negativa. Identifique ainda possíveis obstáculos, como a distância da clínica, a falta de estacionamento ou mesmo a ausência de meios de comunicação adequados.
É claro que esse mapeamento não é tão simples e não deve ser feito de uma vez só. É algo que você e sua equipe podem trabalhar no longo prazo, adaptando e evoluindo para atender seus pacientes da melhor forma possível.
Aliás, algumas das nossas próximas dicas também vão ajudar nesse mapeamento. Então continue sua leitura.
2. Conheça bem as demandas de seu público
Já ouviu falar de público-alvo e persona? Busque identificar exatamente quem é seu público e o que ele está esperando da clínica. Assim, a jornada do paciente pode ser construída para atendê-lo melhor.
Leia mais: O que são personas e como usar essa estratégia no marketing médico?
3. Invista em marketing médico para atrair a atenção
O marketing médico é uma ferramenta fundamental para começar a jornada do paciente em sua clínica, atraindo pessoas que ainda não conhecem seu trabalho. Por isso, invista em diferentes estratégias, desde os outdoors até as postagens nas redes sociais.
Mas lembre-se de que parte da jornada do paciente hoje envolve buscar informações sobre sintomas e doenças. Por isso, evite simplesmente publicar propagandas de sua clínica e foque em informar as pessoas.
Por meio de postagens realmente úteis e interessantes, você já começa a criar um relacionamento com o paciente antes mesmo de ele entrar em contato com a clínica.
Isso é ótimo para aumentar os agendamentos, melhorar a adesão ao tratamento e até fidelizar os pacientes.
Vale a pena aprender mais sobre marketing de relacionamento, inclusive durante o pós-consulta (que vamos discutir mais tarde).
4. Conte com a tecnologia para fazer um gerenciamento de pacientes com eficiência
As etapas de agendamento de consulta e recepção são fundamentais para a satisfação do paciente em sua jornada. O processo deve ser rápido, eficiente, profissional e bem organizado.
Por isso, invista em boas ferramentas, como:
Com isso, você mostra profissionalismo, reduz o tempo de espera na recepção e fideliza mais pacientes.
5. Realize um atendimento médico humanizado
O momento central da jornada do paciente sempre é o atendimento. Por isso, o médico deve focar em oferecer uma experiência realmente satisfatória.
Isso significa realmente ouvir o paciente, dedicar 100% da atenção a ele durante a consulta, mostrar-se interessado e solícito e buscar sempre oferecer o melhor diagnóstico.
Em suma, é essencial ter um atendimento humanizado em sua clínica, seja nos atendimentos presenciais, seja nas teleconsultas.
O prontuário eletrônico é uma ótima ferramenta para ajudar nisso, pois ele evita que o médico perca tempo e atenção tendo de lidar com papelada durante a consulta.
6. Melhore a comunicação médica com os pacientes
Um dos grandes desafios na jornada do paciente é a comunicação. Muitas vezes, ele não consegue entender direito o médico, é incapaz de explicar totalmente seus sintomas, não compreende seu diagnóstico e tratamento, e acaba saindo da clínica insatisfeito.
Isso é muito comum, mas pode ser superado com técnicas de comunicação como a simplificação dos jargões, a escuta ativa e o próprio atendimento humanizado que já mencionamos.
Com uma comunicação efetiva, calma e bem pensada, é possível até melhorar a adesão do paciente ao tratamento.
7. Trabalhe a educação do paciente e seus cuidados de saúde
Já falamos de como os pacientes usam a internet para se informarem sobre saúde. No entanto, sabemos que esse não é o canal mais confiável para tratar do assunto.
Por isso, busque não apenas atender a demanda momentânea do paciente, mas também orientá-lo no sentido de ele compreender melhor sua própria saúde e saber que as pesquisas online podem mostrar resultados pouco confiáveis.
Então, dedique um tempo de qualidade para falar com ele, explique de forma clara o que ele tem e até o tratamento que ele fará. Isso é ótimo para ele ter mais confiança no médico.
8. Invista na segurança do paciente
Busque trabalhar com sua equipe técnicas e estratégias para prevenir erros médicos, garantir que os pacientes recebam cuidados de qualidade e reduzir qualquer tipo de riscos na clínica.
Para isso, invista em capacitação da equipe, criação de protocolos de segurança e uso de um manual de rotinas médicas.
LGPD e segurança das informações
A segurança do paciente deve também envolver sua privacidade, com proteção de dados pessoais e segurança da informação em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD).
Leia também: Tudo sobre a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais: como adaptar a LGPD em clínicas médicas?
9. Conte com a colaboração entre profissionais de saúde em um atendimento multidisciplinar
Para oferecer um cuidado completo para seus pacientes, é importante ter um atendimento de saúde de forma integrada, envolvendo profissionais de diferentes disciplinas médicas ou de outras especialidades correlatas.
Contar com médicos de outras áreas, além de enfermeiros, psicólogos e fisioterapeutas, é uma excelente estratégia para dar aos pacientes os melhores resultados em seus tratamentos.
Para isso, você pode ter esses profissionais como colegas dentro da própria clínica ou contar com parceiros confiáveis em outros estabelecimentos. O importante é saber encaminhar o paciente de forma clara e simples, facilitando sua jornada em busca do tratamento completo.
Leia também: Como formar uma equipe multidisciplinar de saúde com profissionais variados?
10. Trabalhe o pós-consulta de seus pacientes
É importante sempre lembrar que a jornada do paciente não termina na prescrição do tratamento. Ela continua mesmo depois dele, com práticas como:
- Marketing de relacionamento
- Acompanhamento dos resultados por e-mail ou mensagens
- Sugestão de novas consultas para adaptar os tratamentos
- Orientações de cuidados com a saúde — inclusive com a tecnologia dos aplicativos
- Se possível, a disponibilidade de fazer teleconsultas de acompanhamento
Ao seguir essas dicas fundamentais, você terá muito mais chances de deixar seus pacientes satisfeitos e interessados em voltar a consultar em sua clínica. Isso é a fidelização de pacientes, uma ótima prática para qualquer estabelecimento médico.
Compartilhe nas redes sociais:
