Como aplicar o atendimento humanizado em sua clínica?

Em um mundo totalmente regido por relações digitais, parece que estamos lidando com máquinas o tempo todo. As relações humanas estão mais superficiais, até mesmo com pessoas de convívio diário.

Isso é ainda mais notável quando olhamos para o setor de prestação de serviços. Não há mais aquela troca calorosa que costumava aliviar a correria do dia a dia.

Até mesmo no setor da saúde parece ter ocorrido um esfriamento das relações. Em muitas clínicas e consultórios, por exemplo, os diálogos entre médicos, equipe e pacientes são rápidos e não ultrapassam os limites do básico e essencial.

Por isso, na Medicina há uma prática chamada de atendimento humanizado, que propõe justamente o oposto das situações descritas acima, priorizando o bem-estar do paciente a todo o momento, não só na consulta, mas em todas as etapas de sua jornada dentro da clínica.

O atendimento humanizado tem o foco no paciente. Por esse motivo, o médico e todo o time de profissionais da saúde buscam criar vínculos afetivos com o paciente, para que ele se sinta pertencente dentro do ambiente da clínica médica.

A técnica aumenta o grau de satisfação em cada atendimento, eleva as taxas de sucesso em tratamentos e, ainda, facilita a fidelização dos pacientes em sua clínica médica.

Entenda como essa abordagem pode melhorar o dia a dia da sua clínica e contribuir até nas teleconsultas em tempos de distanciamento social, ou mesmo na hora de complementar os atendimentos presenciais. 

Tecnologia e distanciamento não são sinônimos e o digital também pode ser humanizado. Acompanhe algumas dicas sobre esse assunto que separamos para você neste artigo. Boa leitura! 

O que é o atendimento humanizado na Medicina?

O trabalho em uma clínica ou consultório é muito delicado. É preciso constantemente lidar com pacientes fragilizados e, muitas vezes, o médico acaba sendo portador de más notícias.

Por conta disso, o atendimento humanizado é muito importante para a relação entre a clínica e o paciente e, também, com os seus familiares. Afinal, essa técnica preza, acima de tudo, acompanhar de perto os sentimentos de todos os envolvidos em cada atendimento médico.

Para isso, o atendimento humanizado envolve alguns princípios:

• A transparência médica deve estar sempre presente nas relações e contatos com o paciente.
• Consultas devem ser realizadas com total atenção ao paciente, não o colocando em posição de apenas ouvinte.
• A empatia precisa estar em todas as relações com a clínica médica, seja dentro ou fora das salas de atendimento.
• O médico deve transmitir segurança e confiabilidade em todas as etapas do tratamento e atendimento.
• É fundamental fornecer apoio não só ao paciente, mas também aos seus acompanhantes.
• Todos os procedimentos aos quais o paciente é submetido devem ser cuidadosamente explicados.
• É indispensável respeitar as individualidades do paciente (crenças, posição ideológica, desejos, testamento, entre outros).
• Mesmo que inconsciente, o paciente deve ser tratado com respeito, dignidade e educação.
• É importante compreender o estado emocional de pacientes e acompanhantes em toda a etapa do tratamento.

Diante de tantos detalhes e compromissos, é necessário que toda a equipe esteja alinhada com esse método. Pois de nada adianta o médico prestar um atendimento o mais humanizado possível se o recepcionista, por exemplo, trata o paciente com indiferença. 

Todo o time do consultório médico precisa ter como missão oferecer esse tratamento humanizado, inclusive nos momentos iniciais da consulta, o que inclui agendamento e visitas para conhecer a clínica.

Como aplicar o atendimento humanizado na clínica médica?

Aplicar um atendimento humanizado é uma tarefa que começa já no agendamento e passa pela recepção, atendimento, ouvidoria, emergências, internamentos e até o período de pós-consulta. 

A prática é complexa e requer cuidado em sua aplicação, uma vez que tal atendimento tem o seu pilar em uma técnica chamada rapport. 

Rapport é uma palavra de origem francesa que significa “trazer para si” ou “trazer de volta”. Sendo assim, a técnica foca em priorizar a empatia e o contato em todas as etapas da jornada do paciente. 

É um constante “se colocar no lugar do outro”, desde o momento corriqueiro de agendar a consulta, até momentos mais sensíveis, como uma cirurgia ou o pós-operatório.

Além disso, o atendimento humanizado dialoga de perto com a ética na relação entre médico e paciente, o que significa que as questões operacionais e ambientais precisam estar em dia para que a humanização seja uma realidade.

Isso quer dizer que o prontuário, exames e documentos do paciente devem ser manuseados com cuidado e zelo. 

Nada melhor do que manter esses papéis em um ambiente digital, para evitar perdas e rasuras que comprometam a relação ética necessária para o tratamento humanizado.

• Leia mais: 8 vantagens de usar o prontuário eletrônico.

É importante destacar as seguintes práticas e cuidados para que o tratamento humanizado seja implementado com sucesso na clínica:

• Tenha vários canais de comunicação na recepção para que o paciente possa escolher como se comunicar, seja por telefone, mensagem de texto ou e-mail.
• Oferte treinamentos constantes à equipe, pois precisa haver sintonia e harmonia entre os setores de atendimento.
• Elimine filas para atendimento e tempo de espera, pois esperar pode aumentar o grau de ansiedade e desconforto do paciente, comprometendo o atendimento humanizado.
• Atenda aos familiares e amigos dos pacientes também, ao responder dúvidas que possam surgir, prestando satisfações e esclarecimentos.
• Facilite sempre o acesso às informações: transparência deve vir em primeiro lugar.
• Preste atenção na comunicação e faça com que suas palavras sejam entendidas pelo paciente e seus acompanhantes.

Para que tudo isso aconteça da melhor forma na clínica, faça uso de um sistema de gestão médica, pois essa ferramenta contribui positivamente para a jornada do paciente ao otimizar processos e aumentar a segurança dos dados do paciente.

Atendimento humanizado na pandemia

A pandemia mudou completamente o modo como nos relacionamos com as pessoas e a forma como lidamos com nossos próprios sentimentos. Uma transformação tão brusca e repentina tornou as pessoas mais ansiosas e receosas. 

Por isso, o atendimento humanizado é tão importante nesse momento atípico e desafiador. Afinal, a equipe médica, ao se colocar no lugar do paciente, entende suas angústias, medos e receios.

Sendo assim, todos os colaboradores da clínica podem adotar práticas para aliviar essa tensão e aumentar os resultados do tratamento. 

Um paciente bem informado e calmo costuma mostrar ótimos resultados e responder aos tratamentos de forma positiva.

O acolhimento em um momento tão desafiador fará uma enorme diferença no desempenho da clínica, em todos os seus segmentos.

Atendimento humanizado: é possível na telemedicina?

No contexto da pandemia, a telemedicina ganhou força e o gosto dos pacientes, principalmente como um complemento aos atendimentos presenciais. Afinal, ela oferece uma economia de tempo e um aumento de flexibilidade nas consultas, além do conforto e segurança de realizar um atendimento médico em casa. 

• Leia mais: Como a telemedicina está transformando os atendimentos?

Além disso, a tecnologia não impede que o atendimento seja humanizado e ainda permite que os tratamentos não sejam interrompidos por conta da pandemia. 

Sem falar que a telemedicina pode melhorar a relação entre médicos e pacientes, pois permite atendimentos mais frequentes.

Para uma teleconsulta de qualidade:

• Faça o atendimento em um local silencioso e tranquilo.
• Mantenha o foco sempre no paciente, evitando distrações externas.
• Tenha empatia também no ambiente virtual.
• Use uma ferramenta de videochamada estável, confiável e integrada ao seu sistema de gestão, para facilitar o acesso ao prontuário e ao tratamento do paciente.

Desse modo, as consultas remotas podem ser tão humanizadas quanto os encontros presenciais. A telemedicina é uma realidade. Então, por que não aproveitar o melhor dessa possibilidade?

• Leia mais: Atendimento mais digital e mais humano em clínicas médicas é possível?

Quais são os benefícios do atendimento humanizado?

Agora que já sabemos do que se trata o atendimento humanizado, cabe pontuar alguns benefícios que essa prática traz não só ao paciente, mas também à própria clínica.

Entre as vantagens, podemos destacar:

• O atendimento humanizado contribui para a fidelização dos pacientes.
• A equipe tende a ser mais produtiva e engajada, o que impulsiona resultados.
• Os tratamentos tendem a superar expectativas.
• A confiança do paciente no médico aumenta.
• A clínica passa a ser mais bem vista pelo público, o que facilita a captação de novos pacientes.

O atendimento humanizado é uma tendência na área da Medicina e isso é totalmente justificável, visto as vantagens que essa prática oferece.

Ter pacientes que confiam no seu trabalho como médico e receber esse público com empatia é uma recompensa para qualquer estabelecimento médico.

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