Melhorar relacionamento com paciente e evitar cancelamentos | ClinicWeb

Uma das situações mais problemáticas para o médico e seu consultório é o cancelamento de consultas. Elas significam a perda de um atendimento que já era certo, e nada garante que o horário que estava agendado anteriormente seja ocupado novamente com outra consulta.

No contexto atual, da pandemia do coronavírus, isso se tornou um hábito ainda mais frequente, pois boa parte da população está em isolamento social e assustada com a possibilidade de contrair o vírus caso saia de casa. 

O desconhecimento de novas técnicas de atendimento usadas pelos médicos e o medo pelo momento atual levam as pessoas a desmarcarem seus atendimentos. Isso gera um impacto negativo nos consultórios e clínicas médicas.

Contudo, existem algumas práticas que, se implementadas corretamente, podem ajudar reduzir muito o número de cancelamentos, além de fidelizar o público atendido. 

Já adiantamos: o segredo está no bom relacionamento com o seus pacientes. Mas como fazer isso?

Nesse post você vai descobrir como investir no relacionamento com pacientes, assegurando assim suas consultas e cativando seu público. Confira!

Cancelou por quê?

O primeiro passo para evitar o cancelamento de consultas é entender o motivo deles terem acontecido. Diversos podem ser os fatores que levam o paciente a desmarcar a consulta. 

Algumas razões são pessoais e fogem da alçada do médico ou da gestão da clínica. Contudo, existem outras causas possíveis, estas sim que podemos driblar. É nelas que focaremos. Confira:

• COVID-19: Como dito anteriormente, o medo do contágio pelo coronavírus é um fator de peso para que as pessoas evitem ir a clínicas e consultórios médicos. No entendimento do paciente, seria melhor desmarcar a consulta e esperar o fim do isolamento para, só então, buscar atendimento novamente. Isso no caso de não ser uma condição que exija cuidado constante.

• Desconhecimento sobre novas técnicas: Muitas pessoas ainda não sabem dos avanços da telemedicina, como a liberação de práticas como a teleconsulta e a prescrição digital. Isso faz com que elas pensem que a única opção disponível é adiar sua consulta.

• Atendimento impessoal: Ir a uma consulta médica, para a maioria das pessoas, não é uma experiência desejada. Se, além de lidar com uma questão de saúde, o atendimento deixar a desejar, é muito provável que esse paciente não queira mais se consultar na sua clínica. Esse cuidado vale não apenas para os médicos, mas também para os atendentes que fazem o primeiro contato com o paciente. Muitas vezes é ao marcar a consulta ou agendar exames que o paciente encontra um atendimento rude ou pouco solícito.

Agora que sabemos quais são os problemas que causam o cancelamento de consultas, veja algumas dicas importantes para contornar essa situação e garantir que seu paciente continue com você:

Mostre opções ao seu paciente

Se o problema na cabeça do paciente é a impossibilidade ir até o consultório, apresente a ele outras opções. 

A telemedicina avança mais a cada dia e hoje, devido às circunstâncias que vivemos, muitas práticas que antes ainda não eram regulamentadas foram liberadas, como a prescrição digital e as teleconsultas. Veja como você pode mostrar outros caminhos e ao mesmo tempo investir em um bom atendimento:

• Tutoriais são uma excelente forma de apresentar as teleconsultas, suas vantagens trazem segurança para a saúde de todos os envolvidos, e também ajudam a instruir seus pacientes a respeito de como ela funciona e como ter acesso a essa modalidade. 

É o tipo de conteúdo que atende mais de uma necessidade de uma só vez.

Você pode fazer isso através das redes sociais, usando imagens, infográficos e até mesmo por vídeo! Além de informá-los, você deixará claro que está em atividade mesmo durante a quarentena. 

Se seu consultório disponibiliza formas de agendamento online, aproveite a oportunidade de mostrar essa possibilidade e toda sua praticidade ao paciente.

• Converse com o paciente e fale sobre a plataforma que usarão na consulta. Se possível, reforce sobre como ela funciona e, principalmente, garanta que ela é segura para médico e paciente. 

Deixe claro que as informações deles estarão seguras e só vocês terão acesso a elas. Inclusive, você também pode aproveitar o tutorial abordado no tópico anterior para fazer isso.

• Ao final de cada teleconsulta, pergunte o que seu paciente achou da experiência. Isso servirá para aprimorar o atendimento para todos, uma vez que é uma prática que ainda está crescendo. 

Isso significa que adaptações podem – e serão – necessárias para diferentes contextos, e ter a percepção do seu público sobre isso é muito útil.

• Tranquilize seus pacientes e deixe claro que essa medida não é definitiva, mas sim paliativa. As teleconsultas estão sendo usadas para que, na conjuntura atual, o acesso à saúde seja impactado o mínimo possível.

A chave está no relacionamento

Agora que você sabe como mostrar aos seus pacientes que eles ainda podem se consultar com segurança e praticidade, aprenda algumas dicas para cultivar um relacionamento saudável com seu público, garantindo não apenas que eles mantenham as consultas, mas também que voltem a procurá-lo caso precisem. Veja a seguir:

• Comece listando seus pacientes que fazem parte do grupo de risco. Liste também os pacientes cujos casos precisam de acompanhamento regular. 

Com os nomes organizados dessa forma, será possível entrar em contato com cada um de forma assertiva, já sabendo as necessidades individuais de todos, sobretudo dos que mais precisam.

• Para engajar públicos de interesse, uma das técnicas mais utilizadas pelo marketing é a criação de conteúdo. Sendo assim, aproprie-se dessa prática para fidelizar seus pacientes. 

Crie conteúdos para suas redes sociais com informações relevantes para seus pacientes, como esclarecendo dúvidas frequentes, dando orientações de prevenção contra a COVID-19, etc.

• Além de criar conteúdos para o público em geral, crie materiais direcionados aos públicos específicos. As listas que você fez com os pacientes que precisam de acompanhamento frequente e os pacientes que são considerados do grupo de risco serão muito úteis para isso.

Enviando conteúdos personalizados, seus pacientes se sentirão lembrados e consequentemente serão cativados por você e seu serviço, fazendo com que se lembrem da sua clínica.

• Outra lição a se aprender com o marketing: mantenha a frequência. Produza sempre conteúdos novos e relevantes, e poste ou envie a seus pacientes com regularidade.

A frequência ajuda a manter você e seus serviços vivos na lembrança deles. Nas redes sociais, caso não ainda não tenha o hábito de postar, comece de 2 a 3 vezes por semana, para pegar experiência. 

Já o contato direto com o paciente, com conteúdos específicos, é feito via e-mail, WhatsApp ou SMS, e pode ser quinzenalmente ou mensalmente, por exemplo.

• Se atente para o tom de voz da sua fala ou do seu texto. Ao se relacionar com seu paciente, use sempre uma abordagem empática, que transmita segurança e tranquilidade. Isso certamente o deixará mais à vontade e confiante sobre seu serviço.

• Treine sua equipe para que todos estejam a par dessas práticas e possam se comunicar e orientar os pacientes de forma adequada, mantendo o interesse deles pelos serviços da sua clínica ou consultório médico.

Use a tecnologia como sua aliada

Com as dicas deste post, você aprendeu como engajar seus pacientes e driblar os fatores que podem causar cancelamento de consultas. 

Mas organizar quando e como contatar cada paciente pode ser uma tarefa desafiadora, que muitas vezes pode ser demais para a velha agenda de papel. Afinal, estamos falando de dezenas de pessoas e cada uma é um caso diferente, com suas especificidades.

Sabendo dessa demanda por organização, foram lançados vários programas no mercado que podem te ajudar a coordenar seu contato com os pacientes. 

O software médico da ClinicWeb, além de te ajudar a organizar sua agenda, possui ferramentas específicas para te auxiliar no contato com seu público, seja por motivo de retorno ou para envio de conteúdos e materiais adicionais.

Nosso software possui a ferramenta Follow Up, com a qual é possível criar lembretes para contatar seu paciente. Você pode fazer isso pelo prontuário ou pela agenda. Além de saber qual paciente e quando contatar, é possível adicionar notas ao lembrete sobre cada caso, com todas as informações complementares e essenciais. 

Dessa forma, além de programar melhor suas atividades durante o isolamento social, é possível planejar o contato pós-quarentena.

Vale ressaltar que a ferramenta Follow Up não marca a consulta automaticamente, e sim cria um lembrete para contato. As consultas ainda precisam ser agendadas pelo paciente, ou pelo atendente ao entrar em contato com ele.

O ClinicWeb também se conecta ao WhatsApp da sua clínica, oferecendo mais praticidade ao se comunicar com seus pacientes. Assim é possível organizar sua agenda, calendário, enviar conteúdos e prescrições digitais, tudo de forma simples, na mesma plataforma.

Agora que você já sabe como trabalhar o relacionamento com seu paciente, evitando o tão indesejado cancelamento de consultas, mãos à obra! Já trabalha alguma dessas práticas no seu consultório e teve resultados? Conte pra gente nos comentários!