Secretária(o): como agir para fidelizar e não afastar os pacientes?

A secretária ou o secretário são profissionais que exercem um papel administrativo importante em qualquer clínica médica. E, muitas vezes, na falta de alguém específico para trabalhar como recepcionista, o pré-atendimento aos pacientes na clínica também fica sob sua responsabilidade.

Quando isso acontece, o profissional de secretariado passa a atuar diretamente na recepção dos pacientes, além de executar funções relacionadas à gestão interna, junto aos médicos do estabelecimento.

A atualização da agenda médica, a elaboração de relatórios financeiros, a checagem do estoque, o atendimento das demandas dos pacientes e a filtragem de informações necessárias para as consultas são algumas de suas principais funções.

Além de tantas tarefas essenciais, a atuação da secretária, ou do secretário, pode definir a fidelização do paciente.

Como pessoa responsável pelo atendimento, esse profissional é quem estabelecerá aquele importante primeiro contato com os pacientes da clínica, e esse momento precisa ser positivo.

Isso também vale ao longo de todas as consultas: a jornada do paciente deve ser agradável. A recepção de quem está na linha de frente do atendimento pesa quando o paciente decide se vai ou não continuar frequentando o estabelecimento.

Tendo em mente a importância da secretária e do secretário, preparamos este artigo com dicas para aumentar a eficiência desses profissionais e melhorar o atendimento em clínicas, destacando práticas a serem evitadas, como também iniciativas que causam uma boa impressão em quem procura atendimento médico.

Práticas que a secretária ou o secretário devem evitar no atendimento

Esses profissionais possuem um papel central no relacionamento da clínica com os pacientes. Portanto, se suas práticas e abordagens não forem adequadas, toda a clínica é impactada negativamente com a perda de clientes e de reputação.

Diante desse cenário, é preciso prestar atenção em algumas práticas que podem desencadear situações desconfortáveis.

Lembre-se de que apenas uma atitude nem sempre é o bastante para afastar o paciente da clínica, mas a incidência de comportamentos que não são ideais e o acúmulo de situações desprazerosas podem, sim, causar esse abandono.

Então, é produtivo listar algumas abordagens que devem ser evitadas por secretárias e secretários no atendimento ao cliente:

• Errar de maneira frequente na organização da agenda médica: monitorar a agenda é uma das atividades mais importantes da secretaria e tal tarefa precisa acontecer diariamente. 

Um descuido na agenda pode ter como consequência longas esperas no atendimento ou a ocorrência de duas consultas no mesmo horário, situações que impactam negativamente a experiência do paciente na clínica. 

Por isso, o gerenciamento dos horários marcados é assunto de prioridade máxima para secretárias e secretários.

• Passar informações erradas: comunicar-se com clareza é uma habilidade fundamental no atendimento. Desse modo, seja via oral ou escrita, o profissional precisa ser capaz de repassar informações claras, seja para médicos, seja para colegas ou pacientes.
• Invadir a privacidade do paciente: esse é um desvio que pode acontecer mesmo sem intenção, com perguntas inadequadas ou desconfortáveis. Por isso, a secretária, ou o secretário, deve pensar muito bem antes de questionar os pacientes durante o agendamento ou em outros momentos de pré ou pós-atendimento.

• Atender com descaso: imagine que um paciente deseja marcar uma consulta e a única frase que a secretária, ou o secretário, diz é: “Essa data está indisponível”. O paciente menciona dias e dias e a frase não muda. O desfecho dessa história é o abandono do tratamento, sem dúvidas.

Ou seja, a pessoa que irá trabalhar na secretaria de sua clínica deve ser proativa e antecipar os desejos dos clientes. A frase correta deveria ser: “Nesse dia não é possível, mas há uma vaga em outra data”. Assim, o paciente terá a sensação de acolhimento e se sentirá bem-vindo, pois há um esforço desse profissional em encontrar um horário para ele.

• Esquecer de responder às solicitações dos pacientes: ninguém gosta da sensação de estar sendo ignorado ou evitado. Então, a secretária, ou o secretário, precisa prestar atenção para não fazer os pacientes se sentirem dessa forma.

Portanto, a cada pedido e solicitação, a secretária, ou o secretário, deve providenciar respostas ágeis e capazes de sanar dúvidas ou resolver problemas.

• Atender aos pacientes com apatia: geralmente, a primeira pessoa que o paciente vê quando chega à clínica é a secretária, ou o secretário. Que impressão ele terá se encontrar um semblante fechado e não ser recebido com cumprimentos cordiais? Isso certamente prejudicaria aquela primeira impressão necessária à fidelização. 

Lembre-se sempre de que gestos que mostram cordialidade e respeito fazem toda a diferença no atendimento.

• Distrair-se com atividades não relacionadas ao trabalho: o profissional de secretariado deve ter seus momentos de descanso e de distração. No entanto, quando as atividades prejudicam o atendimento ao paciente, o agendamento, os recebimentos financeiros e outras partes de seu trabalho, é importante rever essas atitudes.

• Chegar com atraso no consultório: já imaginou encontrar um paciente esperando pela consulta do lado de fora do estabelecimento porque a secretária, ou o secretário, está atrasada(o)? Essa pode ser a última vez daquele paciente na clínica. Ou seja: pontualidade é essencial.

O atendimento ao público é um trabalho desafiador. No entanto, ele fica mais fácil se você conhecer quais práticas devem ser evitadas.

Como melhorar o atendimento ao cliente: iniciativas de um profissional de secretariado de sucesso

Além de ter um papel de extrema relevância no atendimento ao cliente, a secretária, ou o secretário, também é responsável por atuar junto aos outros colaboradores da clínica, especialmente o médico e o gestor. Esse funcionário deve, ainda, manter contato com fornecedores e profissionais relacionados ao consultório.

Sendo assim, é interessante que a pessoa que trabalha na secretaria médica esteja em busca de melhorar as suas habilidades, especialmente nas seguintes áreas:

• Tenha domínio da língua portuguesa: esse profissional lida com comunicação, verbal e escrita, durante boa parte da sua rotina. Apresentar uma linguagem adequada e saber se comunicar de forma coesa e coerente certamente são diferenciais.
• Saiba lidar com a tecnologia: a tecnologia existe para facilitar a vida das pessoas e a secretária, ou o secretário, pode se beneficiar de um sistema de gestão para deixar sua rotina menos árdua.
• Preocupe-se com o aprimoramento pessoal: tenha a vontade de aprender e se aprimorar para estar em constante evolução por meio de cursos e treinamentos.
• Seja detalhista: perceber detalhes que ninguém reparou antes, como retirar revistas desatualizadas da sala de espera ou lembrar de uma data comemorativa, é uma habilidade que todo profissional de secretariado deve desenvolver.
• Tenha conhecimento sobre planejamento: saber planejar é sinônimo de organização. Adote uma rotina fixa de atividades para evitar esquecimentos e saiba definir prioridades.
• Realize o atendimento de forma personalizada: cada paciente tem suas preferências e particularidades, como não gostar de atender ao telefone ou ter disponibilidade somente pela manhã. Adapte-se a essas necessidades, sempre demonstrando empatia, compreensão e respeito.

A secretária e o secretário são profissionais que representam o compromisso de qualidade no atendimento para aqueles que procuram a clínica.
Lembre-se de que, se o paciente se sente bem-vindo no estabelecimento médico, as chances de fidelização são altas.

Atendimento e tecnologia: como um sistema de gestão ajuda a secretária e o secretário a aumentarem a produtividade?

Um software de gestão pode fazer toda a diferença no trabalho da secretaria médica. Isso porque ele ajuda na execução de atividades fundamentais e que são responsabilidade da secretária, ou do secretário, tais como:

• Organização da agenda.
• Controle financeiro.
• Cadastro de pacientes.
• Envio de mensagens automáticas.
• Busca de informações e dados específicos.
• Prontuário eletrônico.

Assim, com essas tarefas automatizadas, o profissional de secretariado terá mais tempo e disponibilidade para cuidar do que realmente importa: o bom atendimento, próximo e personalizado, ao paciente.

Ainda, graças ao sistema de gestão, questões mais burocráticas, como o setor financeiro da clínica, são tratadas com agilidade e assertividade, facilitando a vida do médico ou da médica, da gestão e da secretaria.

Diante disso, o médico e a médica empreendedores não podem deixar de procurar pelos melhores profissionais do mercado, além de tornar possível a sua profissionalização de maneira constante, fornecer as melhores ferramentas de trabalho e estar em sintonia com as contribuições e sugestões que a secretária, ou o secretário, pode colocar durante sua atuação na clínica.

Quanto maior for a sintonia entre o profissional de medicina e a secretaria, maior será o índice de fidelização dos pacientes na clínica.

Quer entender mais sobre fidelização de pacientes? Então continue acompanhando o nosso blog.