A comunicação com pacientes faz parte do dia a dia de uma clínica de oftalmologia — tanto que esse contato muitas vezes acaba ficando automático, o que é um grande risco para o sucesso de sua clínica.
Isso porque uma comunicação feita de modo automático, sem preocupação com a humanização e com a satisfação no processo, prejudica diretamente o relacionamento com pacientes e dificulta a fidelização em sua clínica de oftalmologia.
Por outro lado, uma boa comunicação com o paciente pode melhorar o relacionamento em todos os seus processos — e isso deve ser feito tanto pelo médico oftalmologista quanto por recepcionistas, secretários e outros profissionais envolvidos no atendimento.
O grande segredo é que não se pode tratar o atendimento apenas como uma tarefa, mas sim como uma conversa com a outra pessoa, que precisa de atenção e de ajuda para resolver seu problema. Pensar dessa forma vai transformar a experiência do seu paciente.
Essa regra vale, inclusive, para todos os meios de contato da clínica. Uma boa comunicação precisa estar presente no atendimento do telefone, no agendamento de consultas, nas mensagens do WhatsApp e até no relacionamento nas redes sociais.
Mas, afinal, por que é tão importante prestar atenção na comunicação com pacientes em uma clínica de oftalmologia? Continue sua leitura e entenda tudo isso e muito mais.
A importância de uma boa comunicação com pacientes
A boa comunicação com o paciente sempre foi algo essencial em clínicas médicas.
Afinal, ter uma comunicação clara, direta e aberta é indispensável para o próprio trabalho médico. Só por meio dela o profissional pode:
- Entender as demandas e reclamações do paciente
- Atender suas necessidades
- Fazer um diagnóstico acertado
- Aumentar as chances de adesão ao tratamento
Além disso, aprimorar a comunicação do paciente com a equipe da clínica facilita o agendamento de consultas, melhora o relacionamento online, otimiza a triagem e até faz com que o período de espera na recepção seja menos desgastante.
Para completar, o relacionamento com o paciente também é fundamental para sua satisfação com o atendimento e, consequentemente, sua fidelização.
Isso porque os pacientes geralmente são pessoas que estão com algum problema ou necessidade, que podem estar fragilizados e que buscam o atendimento médico para resolver isso.
Em momentos como esses, essas pessoas precisam de um atendimento realmente humanizado, que leve em conta suas necessidades, apresente empatia e faça-as sentirem-se bem.
E a boa comunicação é central para desenvolver esse atendimento agradável, humano e satisfatório — e pacientes satisfeitos, que tenham uma boa experiência, tendem a se tornar pacientes fiéis!
A fidelização em clínicas de oftalmologia
Fidelizar pacientes é fundamental em qualquer tipo de estabelecimento médico, mas é ainda mais importante em clínicas de olhos. Isso porque o tratamento oftalmológico raramente acaba no primeiro atendimento.
É essencial que o paciente volte a consultar na sua clínica quando aumentar o grau de seus óculos, quando precisar trocar de lentes e quando apresentar qualquer outro problema de visão.
A comunicação e o bom relacionamento são pontos chave para que eles sintam-se confortáveis para voltar, principalmente no caso dos pacientes particulares, que demandam um atendimento ainda mais exclusivo.
Leia também: Como ter mais pacientes particulares em clínicas de oftalmologia?
Além disso, vale lembrar que um paciente fidelizado vai recomendar sua clínica de olhos para amigos, familiares e conhecidos que precisarem do trabalho de um médico oftalmologista.
Esse resultado causa um impacto considerável no financeiro! Afinal, mais consultas significam mais lucro para sua clínica de oftalmologia.
8 dicas para a comunicação em clínicas médicas
Já está convencido da importância de uma boa comunicação com pacientes em sua clínica de oftalmologia? Então vamos mais longe! É hora de entender como fazer isso na prática, com 9 dicas simples. confira:
1. Tenha um atendimento humanizado no relacionamento com pacientes
Já falamos sobre como o atendimento humanizado é essencial para que seu paciente sinta-se confortável e satisfeito com o trabalho da clínica. Mas você sabe exatamente o que é esse tipo de relacionamento?
O elemento central de um atendimento humanizado é tratar seu paciente como uma pessoa que possui problemas e que está ali buscando uma solução. Ou seja: é ter empatia pelo seu paciente, tratá-lo com respeito e oferecer aconchego dentro de sua clínica de oftalmologia.
Para te ajudar a ter um atendimento desse tipo, preparamos um artigo completamente focado no assunto. Confira: Como aplicar o atendimento humanizado em sua clínica.
Além disso, lembre-se de que o atendimento humanizado não é dever apenas do médico. Ele deve estar em todas as etapas da jornada do paciente, desde o agendamento da consulta até as mensagens do pós-atendimento.
2. Desenvolva uma cultura de empresa que leve em conta a boa comunicação com pacientes
Como vimos, a boa comunicação com o paciente não pode ser uma iniciativa apenas do médico oftalmologista. Ela precisa ser um objetivo de todos os profissionais envolvidos no seu atendimento, em toda sua jornada.
Leia também: Como melhorar a jornada do paciente em uma clínica médica?
Para conseguir isso, é preciso incentivar essa cultura dentro de sua clínica de oftalmologia. Discuta com a equipe e mostre as vantagens da boa comunicação com o paciente.
Além disso, busque promover a comunicação e o relacionamento também dentro da clínica, entre toda a equipe.
Se a comunicação positiva é algo que vocês prezam entre si, na clínica, se torna muito mais fácil passar isso também para os pacientes.
3. Sente-se para conversar durante o atendimento
Quando um paciente entra no consultório do oftalmologista, o procedimento básico é realizar exames e perguntar qual problema ele precisa resolver, certo?
Mas você sabia que a forma como o médico se porta nesse momento faz toda a diferença?
Se o oftalmologista permanecer em pé durante toda a consulta, conversando com o paciente e tirando dúvidas enquanto realiza os exames, a pessoa vai se sentir um pouco intimidada na hora de dar suas respostas e vai sentir que você está com pressa. Além disso, não vai ter tranquilidade para comentar suas dificuldades e demandas para aquela consulta.
Por outro lado, se você sentar à mesa com o paciente para conversar antes e/ou depois dos exames, para perguntar o que ele precisa, tirar dúvidas, apresentar resultados e discutir o diagnóstico, ele se sentirá muito melhor atendido.
Inclusive, sentar para conversar com seu paciente faz com que ele sinta que você dedicou mais tempo para o seu atendimento. Isso é ótimo para o relacionamento com pacientes.
4. Escute com atenção durante a comunicação médico-paciente
Sentar durante a consulta é importante, mas de nada adianta ter essa postura se você não prestar atenção ao que o paciente está falando.
É claro que muitos atendimentos parecem super simples, não é? Às vezes, tudo que você precisa fazer é medir o grau de miopia, avaliar se o paciente também tem astigmatismo e liberá-lo com uma receita para óculos novos.
Mas não caia nessa cilada! Atender rapidamente, sem ouvir o paciente, é um atalho garantido para a insatisfação — além de aumentar o risco de dar um diagnóstico inadequado ou incompleto.
Por isso, aproveite o momento da consulta, sente-se com o paciente e escute-o com atenção. Ele vai se sentir muito melhor atendido e você ainda pode acabar descobrindo sintomas de um outro problema que o paciente nem sabia que tinha! Assim, você já trata a questão com antecipação, oferecendo o melhor atendimento.
Leia mais: O que é a medicina preventiva e por que você, médico, deve conhecê-la?
5. Explique cuidadosamente a situação, o diagnóstico e o tratamento
É preciso ter muita atenção na hora de explicar o uso de lentes, a compra de óculos ou o tratamento oftalmológico que o paciente terá de fazer.
Mesmo nas situações mais simples, tenha cuidado com a comunicação e evite jargões, para que o paciente realmente entenda o que você quer passar.
Nada pior para a satisfação do paciente do que sair de um atendimento médico sem entender o que deve fazer. Uma comunicação descuidada pode acabar levando-o a comprar os óculos errados, ter dificuldades na hora de usar as lentes e até cometer erros ao seguir o tratamento!
Então, explique com calma e mostre-se aberto para tirar dúvidas.
Se for preciso, use imagens de apoio para que o paciente entenda mais claramente o que deve fazer. Também é interessante entregar para ele materiais explicativos e anotações para que a situação fique ainda mais clara.
6. Tenha bastante paciência na comunicação
Em todos os momentos do atendimento, demonstre paciência. Lembre-se de que seu paciente não entende de oftalmologia, muitas vezes não vai saber explicar os seus próprios problemas e também terá dificuldade para entender o que você está explicando.
Pode acontecer até de o próprio paciente se estressar, ficar desequilibrado por causa de algum diagnóstico ou apenas irritado com os resultados do exame.
Mas, seja qual for a situação, tenha calma, evite se incomodar, dedique aquele tempo para realmente prestar atenção e mostre que está ali para ajudá-lo. Isso torna a comunicação mais clara e faz o paciente se sentir importante e satisfeito.
Mesmo em casos mais extremos, em que o paciente perde a calma, busque manter-se tranquilo e evitar ações que piorem a situação.
7. Invista em marketing de relacionamento
Investir em marketing de relacionamento é uma excelente forma de melhorar a comunicação com pacientes em clínicas de olhos.
Ele é uma estratégia voltada à fidelização dos pacientes por meio de um bom relacionamento e envolve conhecer seu público, promover atendimentos focados em suas necessidades, integrar a comunicação com ferramentas digitais e mensurar os resultados de forma eficiente.
A estratégia de marketing de relacionamento é ampla e possui vários elementos. Por isso, para começar a implantá-la, você pode conferir nosso eBook exclusivo sobre o assunto:
8. Trabalhe com outros canais de comunicação em clínicas médicas
Estamos em uma época cada vez mais digital! Segundo a pesquisa Digital 2023, da DataReportal, 152,4 milhões de brasileiros usavam as redes sociais no início de 2023 — e a tendência é que esse número só aumente.
Por isso, se você quer ter uma comunicação realmente eficiente com seus pacientes, é preciso ir até onde eles estão. É hora de investir em canais de comunicação digitais e entrar nas redes sociais.
Busque estar no Instagram, no Facebook, no TikTok ou na rede social que seus pacientes mais utilizam. Estabeleça contato com eles por lá, mostre sua disponibilidade e divulgue conteúdos interessantes, para que eles se sintam integrados à clínica mesmo quando não precisam de um atendimento.
Isso ajuda, inclusive, a alcançar novos pacientes e fortalecer o relacionamento com os antigos.
Além disso, ofereça a possibilidade de se comunicar com pacientes e agendar consultas pelo WhatsApp. Muita gente não gosta mais de fazer ligações e prefere usar esse serviço de mensagens instantâneas.
Leia também: Marketing em clínicas de oftalmologia: como começar a investir?
Conte com mais estratégias para fidelizar pacientes
Como vimos, uma boa comunicação com pacientes melhora o atendimento e fideliza muito mais. No entanto, a fidelização em uma clínica de oftalmologia não se resume apenas à comunicação.
Ela também tem a ver com a eficiência da clínica, a facilidade de agendar uma consulta, a organização da recepção, a agilidade da equipe e, é claro, a capacidade do médico em dar diagnósticos certeiros e recomendar os melhores tratamentos.
E tudo isso — inclusive os diagnósticos e tratamentos — pode ser melhorado com a tecnologia. Um sistema como o ClinicWeb, por exemplo, oferece prontuários eletrônicos, agenda online, teleconsulta e muito mais.
Leia também: Como melhorar o atendimento da clínica com um software para oftalmologia.
Além disso, há outras tecnologias essenciais, desde máquinas mais modernas para exames até aplicativos de celular que podem facilitar sua rotina.
Todo esse potencial, combinado à competência do médico e à boa comunicação, é o caminho certo para melhorar a jornada do paciente, desde o momento em que ele conhece a clínica até sua fidelização.
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