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title: "Secretária(o): saiba como fidelizar pacientes na clínica médica - Blog ClinicWeb"
description: Saiba como melhorar o atendimento nas clínicas e fidelizar os pacientes, e quais erros devem ser evitados para não afastá-los.
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# Secretária(o): como agir para fidelizar e não afastar os pacientes?

 15 de setembro de 2021

 Bruno Pereira

A secretária ou o secretário são profissionais que exercem um papel administrativo importante em qualquer clínica médica. E, muitas vezes, na falta de alguém específico para trabalhar como recepcionista, o pré-atendimento aos pacientes na clínica também fica sob sua responsabilidade.

Quando isso acontece, o profissional de secretariado passa a atuar diretamente na recepção dos pacientes, além de executar funções relacionadas à gestão interna, junto aos médicos do estabelecimento.

A [atualização da agenda médica](https://clinicweb.com.br/agenda-medica/), a elaboração de relatórios financeiros, a checagem do estoque, o atendimento das demandas dos pacientes e a filtragem de informações necessárias para as consultas são algumas de suas principais funções.

Além de tantas tarefas essenciais, **a atuação da secretária, ou do secretário, pode** [**definir a fidelização do paciente**](https://clinicweb.com.br/a-importancia-do-periodo-pos-consulta-para-a-fidelizacao-de-seus-pacientes/)**.**

Como pessoa responsável pelo atendimento, esse profissional é quem estabelecerá aquele importante primeiro contato com os pacientes da clínica, e esse momento precisa ser positivo.

Isso também vale ao longo de todas as consultas: [a jornada do paciente deve ser agradável](https://clinicweb.com.br/segredos-da-jornada-do-paciente/). A recepção de quem está na linha de frente do atendimento pesa quando o paciente decide se vai ou não continuar frequentando o estabelecimento.

Tendo em mente a importância da secretária e do secretário, preparamos este artigo com dicas para aumentar a eficiência desses profissionais e[melhorar o atendimento em clínicas](https://clinicweb.com.br/6-dicas-para-melhorar-o-atendimento-em-clinicas-medicas/), destacando práticas a serem evitadas, como também iniciativas que causam uma boa impressão em quem procura atendimento médico.

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## Práticas que a secretária ou o secretário devem evitar no atendimento

Esses profissionais possuem um papel central no [relacionamento da clínica com os pacientes](https://clinicweb.com.br/relacionamento-com-pacientes-pode-salvar-sua-clinica/). Portanto, se suas práticas e abordagens não forem adequadas, toda a clínica é impactada negativamente com a perda de clientes e de reputação.

Diante desse cenário, é preciso prestar atenção em algumas práticas que podem desencadear situações desconfortáveis.

Lembre-se de que apenas uma atitude nem sempre é o bastante para afastar o paciente da clínica, mas a incidência de comportamentos que não são ideais e o acúmulo de situações desprazerosas podem, sim, causar esse abandono.

Então, é produtivo listar algumas abordagens que devem ser evitadas por secretárias e secretários no atendimento ao cliente:

- **Errar de maneira frequente na**[**organização da agenda médica**](https://clinicweb.com.br/problemas-como-a-agenda-medica/): monitorar a agenda é uma das atividades mais importantes da secretaria e tal tarefa precisa acontecer diariamente. 

Um descuido na agenda pode ter como consequência longas esperas no atendimento ou a ocorrência de duas consultas no mesmo horário, situações que impactam negativamente [a experiência do paciente na clínica](https://clinicweb.com.br/experiencia-do-paciente-na-clinica-voce-tem-se-atentado-a-essa-questao/). 

Por isso, **o gerenciamento dos horários marcados é assunto de prioridade máxima para secretárias e secretários**.

- **Passar informações erradas:** comunicar-se com clareza é uma habilidade fundamental no atendimento. Desse modo, seja via oral ou escrita, o **profissional precisa ser capaz de repassar informações claras, seja para médicos, seja para colegas ou pacientes**.
- **Invadir a privacidade do paciente:** esse é um desvio que pode acontecer mesmo sem intenção, com perguntas inadequadas ou desconfortáveis. Por isso, a secretária, ou o secretário, deve pensar muito bem antes de questionar os pacientes durante o agendamento ou em outros momentos de pré ou pós-atendimento.

- **Atender com descaso:** imagine que um paciente deseja marcar uma consulta e a única frase que a secretária, ou o secretário, diz é: “Essa data está indisponível”. O paciente menciona dias e dias e a frase não muda. O desfecho dessa história é o abandono do tratamento, sem dúvidas.

Ou seja, **a pessoa que irá trabalhar na secretaria de sua clínica deve ser proativa e antecipar os desejos dos clientes.** A frase correta deveria ser: “Nesse dia não é possível, mas há uma vaga em outra data”. Assim, o paciente terá a sensação de acolhimento e se sentirá bem-vindo, pois há um esforço desse profissional em encontrar um horário para ele.

- **Esquecer de responder às solicitações dos pacientes:** ninguém gosta da sensação de estar sendo ignorado ou evitado. Então, a secretária, ou o secretário, precisa prestar atenção para não fazer os pacientes se sentirem dessa forma.

Portanto, a cada pedido e solicitação, **a secretária, ou o secretário, deve providenciar respostas ágeis e capazes de sanar dúvidas ou resolver problemas**.

- **Atender aos pacientes com apatia:** geralmente, a primeira pessoa que o paciente vê quando chega à clínica é a secretária, ou o secretário. Que impressão ele terá se encontrar um semblante fechado e não ser recebido com cumprimentos cordiais? Isso certamente prejudicaria aquela primeira impressão necessária à fidelização. 

Lembre-se sempre de que gestos que mostram cordialidade e respeito fazem toda a diferença no atendimento.

- **Distrair-se com atividades não relacionadas ao trabalho:** o profissional de secretariado deve ter seus momentos de descanso e de distração. No entanto, quando as atividades prejudicam o atendimento ao paciente, o agendamento, os recebimentos financeiros e outras partes de seu trabalho, é importante rever essas atitudes.

- **Chegar com atraso no consultório:** já imaginou encontrar um paciente esperando pela consulta do lado de fora do estabelecimento porque a secretária, ou o secretário, está atrasada(o)? Essa pode ser a última vez daquele paciente na clínica. Ou seja: **pontualidade é essencial**.

O atendimento ao público é um trabalho desafiador. No entanto, ele fica mais fácil se você conhecer quais práticas devem ser evitadas.

## Como melhorar o atendimento ao cliente: iniciativas de um profissional de secretariado de sucesso

Além de ter um papel de extrema relevância no atendimento ao cliente, a secretária, ou o secretário, também é responsável por atuar junto aos outros colaboradores da clínica, especialmente o médico e o gestor. Esse funcionário deve, ainda, manter contato com fornecedores e profissionais relacionados ao consultório.

Sendo assim, é interessante que a pessoa que trabalha na secretaria médica esteja em busca de melhorar as suas habilidades, especialmente nas seguintes áreas:

- **Tenha domínio da língua portuguesa:** esse profissional lida com comunicação, verbal e escrita, durante boa parte da sua rotina. Apresentar uma linguagem adequada e saber se comunicar de forma coesa e coerente certamente são diferenciais.
- **Saiba lidar com a tecnologia:** a tecnologia existe para facilitar a vida das pessoas e a secretária, ou o secretário, pode se beneficiar de [um sistema de gestão para deixar sua rotina menos árdua](https://clinicweb.com.br/).
- **Preocupe-se com o aprimoramento pessoal:** tenha a vontade de aprender e se aprimorar para estar em constante evolução por meio de cursos e treinamentos.
- **Seja detalhista:** perceber detalhes que ninguém reparou antes, como retirar revistas desatualizadas da sala de espera ou lembrar de uma data comemorativa, é uma habilidade que todo profissional de secretariado deve desenvolver.
- **Tenha conhecimento sobre planejamento:** saber planejar é sinônimo de organização. Adote uma rotina fixa de atividades para evitar esquecimentos e saiba definir prioridades.
- **Realize o atendimento de forma personalizada:** cada paciente tem suas preferências e particularidades, como não gostar de atender ao telefone ou ter disponibilidade somente pela manhã. Adapte-se a essas necessidades, sempre demonstrando empatia, compreensão e respeito.

A secretária e o secretário são profissionais que representam o compromisso de qualidade no atendimento para aqueles que procuram a clínica.  
Lembre-se de que, se o paciente se sente bem-vindo no estabelecimento médico, as chances de fidelização são altas.

## Atendimento e tecnologia: como um sistema de gestão ajuda a secretária e o secretário a aumentarem a produtividade?

Um software de gestão pode fazer toda a diferença no trabalho da secretaria médica. Isso porque **ele ajuda na execução de atividades fundamentais e que são responsabilidade da secretária, ou do secretário**, tais como:

- Organização da agenda.
- Controle financeiro.
- Cadastro de pacientes.
- Envio de mensagens automáticas.
- Busca de informações e dados específicos.
- [Prontuário eletrônico](https://clinicweb.com.br/prontuario-eletronico/).

Assim, com essas tarefas automatizadas, **o profissional de secretariado terá mais tempo e disponibilidade para cuidar do que realmente importa: o bom atendimento, próximo e personalizado, ao paciente.**

Ainda, graças ao sistema de gestão, questões mais burocráticas, [como o setor financeiro da clínica](https://clinicweb.com.br/problemas-financeiros-na-clinica-medica/), são tratadas com agilidade e assertividade, facilitando a vida do médico ou da médica, da gestão e da secretaria.

Diante disso, o médico e a médica empreendedores não podem deixar de procurar pelos melhores profissionais do mercado, além de tornar possível a sua profissionalização de maneira constante, fornecer as melhores ferramentas de trabalho e estar em sintonia com as contribuições e sugestões que a secretária, ou o secretário, pode colocar durante sua atuação na clínica.

**Quanto maior for a sintonia entre o profissional de medicina e a secretaria, maior será o índice de fidelização dos pacientes na clínica.**

Quer entender mais sobre fidelização de pacientes? Então continue acompanhando o nosso blog.

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