É bastante comum ouvirmos falar sobre a relevância de um atendimento humanizado, assim como sobre estratégias para melhorar o relacionamento com pacientes tanto durante quanto depois da consulta. Mas você já conhece a importância do pré-atendimento em clínicas médicas?
O pré-atendimento trata-se de uma série de cuidados que precisam ser adotados para garantir que as pessoas sejam bem atendidas desde que começam seu contato com a clínica ou consultório — inclusive antes de marcarem uma consulta.
Isso envolve técnicas de marketing médico, melhorias no atendimento por telefone e redes sociais, eficiência no agendamento de consultas e até organização da recepção.
No entanto, entre os cuidados que as clínicas dedicam ao momento do atendimento e ao trabalho de relacionamento com pacientes no pós-atendimento, a atenção com a pré-consulta acaba ficando em segundo plano.
Investir nisso é muito importante, principalmente para que você possa garantir a satisfação dos pacientes em todas as etapas de sua jornada e, como consequência, aumentar as chances de fidelização.
Para saber mais sobre essa etapa tão ignorada da jornada do paciente, continue sua leitura:
Você sabe quando começa o relacionamento de uma clínica com seus pacientes?
Alguns gestores acreditam que esse processo inicia na recepção da clínica, quando o recepcionista acolhe seu paciente e realiza o cadastro. Outros entendem o agendamento da consulta como o início do relacionamento.
Esses dois momentos realmente são muito importantes e marcam um ponto de transição na interação entre a clínica e o paciente.
No entanto, quem realmente está consciente do funcionamento da jornada do paciente sabe que o relacionamento começa desde o primeiro contato dele com sua clínica — seja por uma ligação telefônica, por mensagens nas redes sociais ou mesmo ao ver a divulgação de seu trabalho.
Tudo isso faz parte do pré-atendimento em clínicas médicas.
Como o nome indica, o pré-atendimento é aquilo que ocorre antes da consulta, desde quando o paciente descobre a existência de sua clínica até o momento da triagem.
Leia mais: Aprenda como funciona a Jornada do Paciente em clínicas médicas para atrair e fidelizar mais pacientes.
Etapas do pré-atendimento
O processo do pré-atendimento pode variar de acordo com diferentes pacientes, clínicas e situações, mas, geralmente, as principais etapas são:
O pré-atendimento é parte fundamental da jornada do paciente e, quando feito de forma eficiente, melhora drasticamente o relacionamento dele com a equipe de sua clínica. Entenda melhor os benefícios desse contato tão importante:
Uma pessoa que for bem atendida desde o primeiro contato com a equipe da clínica tem uma probabilidade muito maior de agendar uma consulta. Em comparação, alguém que não recebe a atenção devida pode decidir simplesmente procurar outro médico.
Leia também: Como atrair mais pacientes particulares e conseguir novas consultas em sua clínica médica?
Pacientes que passam por um pré-atendimento de qualidade geralmente estão muito mais dispostos e abertos na hora de conversar com o médico.
Essa abertura durante a consulta é importantíssima para que o profissional possa descobrir o que ele precisa e dar o melhor diagnóstico possível.
Além disso, um bom relacionamento — construído desde o pré-atendimento — potencializa a adesão do paciente ao tratamento médico.
Pacientes fidelizados são ótimos para a clínica! Eles voltam sempre que precisam de um novo atendimento, e ainda recomendam seu trabalho para amigos e familiares.
Por isso, vale muito a pena cuidar de todos os passos da jornada — desde o pré até o pós-atendimento — para alcançar esse objetivo tão importante.
Uma clínica que investe no pré-atendimento constrói uma imagem muito mais positiva com seu público e tem mais chances de se tornar destaque na região em que está inserida.
Geralmente, a responsabilidade pelo pré-atendimento recai sobre a pessoa que cuida da recepção ou da secretaria médica. Afinal, é esse profissional que costuma manter as redes sociais, atender telefonemas e, obviamente, recepcionar os pacientes na clínica.
Por ter todas essas funções e um contato maior com o público, essa é a pessoa certa para abraçar, de fato, a maior parte dessa responsabilidade.
No entanto, é um erro acreditar que ele é o único responsável pelo sucesso de todas as etapas do pré-atendimento.
Também é preciso lembrar dos auxiliares médicos, que cuidam da triagem, e dos profissionais que trabalham com o marketing da clínica.
Além disso, o gestor também deve assumir parte dessa responsabilidade, principalmente no sentido de capacitar sua equipe e oferecer ferramentas que facilitem o pré-atendimento, como uma agenda médica online.
A confusão entre esses três conceitos é comum, pois todos acontecem durante o período antes do atendimento ao paciente. No entanto, há diferenças importantes.
A abordagem primária é um tipo de atendimento feito geralmente com pacientes que estão em uma situação mais crítica, como é o caso de vítimas de violência ou acidentes. Os objetivos são medir as funções vitais e avaliar se há risco de morte, para determinar a urgência e dar informações adequadas ao médico.
A triagem é semelhante. Ela tem o objetivo de medir os sinais vitais do paciente, como a pressão arterial e a temperatura, para avaliar a prioridade do atendimento e para ajudar a guiar a consulta que será realizada na sequência.
A diferença é que esse processo é feito por clínicas, consultórios, hospitais e postos de pronto atendimento com todos os seus pacientes, sem a urgência que é comum na abordagem primária.
O pré-atendimento, como já vimos, é algo mais amplo, que envolve todo o relacionamento do paciente com a clínica antes do atendimento de fato.
Ou seja: abordagem primária e triagem podem ser consideradas partes do pré-atendimento.
Um pré-atendimento eficiente, que entregue excelentes resultados, precisa ser construído de forma inteligente, seguindo boas práticas já comprovadas. Separamos aqui as principais para você conferir:
O primeiro passo para um pré-atendimento de sucesso é realmente entender a jornada do paciente, colocando-se no lugar dele em cada etapa.
Como ele vai conhecer a clínica? Como será o primeiro contato? Como ocorre o agendamento? A recepção está pronta para recebê-lo?
Para compreender e melhorar cada passo da jornada, busque responder a essas perguntas e avaliar todo o percurso do paciente até ele agendar uma consulta.
A capacidade de construir um bom relacionamento e receber os pacientes de forma positiva é algo que sua equipe pode — e deve — desenvolver. Por isso, invista em cursos, treinamentos e dinâmicas focados nessa capacitação.
Afinal, um contato acolhedor com o recepcionista ou um atendimento cuidadoso durante a triagem fazem toda a diferença no pré-atendimento dos pacientes.
Como vimos, o primeiro passo do pré-atendimento é a forma com que seu paciente fica sabendo da clínica. Esse é um momento de contato indireto, pois ele não estará falando com ninguém de sua equipe, e sim vendo ou ouvindo algo sobre ela.
Por isso, é preciso ser muito cuidadoso na construção do marketing médico, com postagens de bom gosto na internet e nas redes sociais, além de mensagens realmente atrativas nas propagandas offline, como outdoors e flyers.
Para otimizar esse processo, confira:
Como o paciente pode agendar uma consulta em sua clínica? Só pode ser por telefone? Ou ele precisa ir até aí?
A praticidade vem se tornando um dos bens mais buscados por clientes nas mais diversas áreas, e isso inclui a gestão médica. O paciente quer ser capaz de escolher o canal para entrar em contato com sua clínica.
Seja por telefone, WhatsApp, redes sociais ou visita presencial, a escolha precisa ser dele.
Boas práticas na recepção fazem toda a diferença na satisfação de seu paciente. E isso envolve desde a decoração do ambiente até a eficiência da equipe.
Portanto, escolha cores agradáveis, claras e apropriadas para sua especialidade, conte com uma boa iluminação, tenha uma decoração simples e de bom gosto e mantenha todos os ambientes de sua clínica sempre limpos.
Além disso, garanta o conforto de seus pacientes, com cadeiras aconchegantes, climatização do ambiente e acessibilidade para todos.
Por fim, mostre organização e eficiência no atendimento, sem atrasos, sem confusão de pacientes e com uma recepção digitalizada com um sistema de gestão para clínicas médicas.
Garantir a agilidade, a eficiência e a organização do pré-atendimento não precisa ser uma tarefa difícil. Hoje, há diversas tecnologias disponíveis para simplificar todos os passos do processo.
Com uma ferramenta de relacionamento médico, você pode automatizar boa parte das comunicações online com seus pacientes, aumentando a velocidade do contato e reduzindo o desgaste de sua equipe.
Já com uma agenda médica digital, o agendamento se torna rápido, prático e muito mais eficiente para todos. Com esse controle na palma da mão, fica muito mais fácil evitar atrasos e oferecer um atendimento mais completo e dedicado ao paciente.
Um prontuário eletrônico também ajuda nesse sentido, dando mais agilidade ao registro das informações do paciente durante o agendamento, o cadastro e a triagem.
Tudo isso transforma drasticamente seu atendimento, melhora os resultados, mostra profissionalismo da clínica e aumenta as chances de fidelização de pacientes!