A jornada do paciente inclui todo o caminho que uma pessoa percorre desde a hora que sentiu uma dor até seu retorno na pós-consulta.
Na prática, quanto melhor a experiência do paciente em sua jornada, maior as chances da realização do tratamento médico adequado e do retorno na clínica médica.
Por isso, é ideal que médicos gestores entendam como funciona essa jornada e qual o papel do médico nesse percurso.
Pensando nisso, preparamos um conteúdo que aborda todas as fases do caminho percorrido por seu paciente.
Boa leitura!
A jornada do paciente refere-se às etapas de decisão que uma pessoa passa ao escolher uma clínica ou consultório médico.
Primeiro, os pacientes procuram saber o que seus sintomas significam, depois pesquisam por profissionais que podem ajudar. Por fim, decidem-se por um médico e marcam uma consulta em um consultório ou em uma clínica médica.
A esse padrão de comportamento dá-se o nome de jornada do paciente. De forma resumida, portanto, significa o mapeamento do caminho de decisão de alguém até a fidelização da clínica ou consultório.
A jornada do paciente é composta pelas seguintes etapas:
Agora que você já sabe o passo a passo da jornada do cliente em clínicas médicas, precisa ficar atento quanto a algumas situações:
Conheça algumas opções:
A teleconsulta precisa de uma atenção especial. Isso porque com a pandemia da covid-19, as pessoas se tornaram mais adeptas ao meio digital, seja para trabalhar como socializar.
Nas consultas médicas não é diferente. Com a necessidade de deixar os pacientes com covid-19 isolados, os médicos precisaram criar maneiras de atender esses pacientes sem o contato físico, ou de forma excepcional. É aí que as teleconsultas tomam conta do cenário.
A telemedicina nas especialidades médicas se tornou essencial no atendimento de pacientes a distância. Ela garante a qualidade do relacionamento “médico x paciente”.
Confira alguns dos seus benefícios:
Com a possibilidade do atendimento online, o paciente pode consultar de onde estiver, ou seja, não precisa gastar com deslocamento ou estacionamento.
Para o médico também há vantagens. Além de garantir a satisfação do cliente, ele pode ampliar as formas de atendimento e, com isso, alcançar um público maior de pessoas, que talvez pela distância antes não o procurariam.
Outro fator bastante positivo aos médicos é a oportunidade de agenda cheia sempre. Com a opção online, um cancelamento em cima da hora pode ser rapidamente preenchido com outro paciente.
Por fim, a telemedicina permite que o médico também possa adotar um sistema de trabalho híbrido. Com isso, poderá trabalhar tanto no consultório quanto em sua residência ou outro local.
As vantagens são muitas, não é mesmo? Porém, não se esqueça de que você trabalha com os dados das pessoas. Por isso, fique sempre atento quanto ao cumprimento da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD).
Para que a telemedicina seja utilizada a seu favor:
Os médicos precisam conhecer todas as opções da jornada para conseguir atrair e fidelizar pacientes. Para que isso aconteça, é fundamental saber quem é seu público-alvo e como ele se comporta.
Esse mapeamento dos pacientes pode ser feito por meio de redes sociais. Lá você consegue acompanhar quem são seus seguidores e quantos já são seus pacientes.
Para conquistar novos pacientes e a fidelização deles, pergunte como conheceram a clínica e o que os levou a procurá-la. Isso ajudará no mapeamento da jornada do paciente e no entendimento de quem é o público que está procurando por seus serviços.
Sabendo quem são seus eles, fica muito mais fácil o direcionamento de publicidades e a criação de mecanismos que tornem a jornada muito mais agradável — situação necessária para que ele dê continuidade ao tratamento e até mesmo retorne para outras consultas.
A garantia de oferta de uma jornada do paciente satisfatória pode ser alcançada com simples atitudes.
Avaliar essas situações pode fazer com que você consiga melhorar a experiência na jornada dos pacientes. Por isso, sempre fique atento a tudo que está acontecendo em sua clínica. Uma boa solução é manter uma boa relação com seus colaboradores.
Você já parou para questionar-se sobre quais são os aspectos envolvidos na decisão do paciente até que ele chegue a você?
Tudo deve ser colocado na balança! Desde a intenção do paciente com a consulta até a complexidade do problema dele.
Dependendo da especialidade, se for algo mais específico, é importante lembrar que outro profissional pode ter indicado seus serviços.
Imagine alguém que possui um problema no coração e faz exames de checkup com frequência para acompanhar sua situação. Alguma alteração nos exames pode levar o médico a indicar outro profissional para verificar a questão.
Por isso, é importante conhecer colegas da profissão que possuem especialidades diferentes da sua e trocar indicações. Assim como um deles pode indicar você, o contrário também pode acontecer!
Mas existe mais uma etapa nesse mapeamento, a jornada do paciente depois que ele realiza o agendamento na consulta! Entenda como ela funciona na sequência.
Agora que você já sabe como seu paciente chega até sua clínica, é hora de conhecer a jornada dele depois da consulta agendada!
Para garantir uma experiência positiva do paciente na clínica, é importante desenhar a jornada da que antecede, e sucede o agendamento. Por isso mesmo, busque mapear todo esse processo do início ao fim.
Verifique se está sendo feito o cuidado com o paciente, nas seguintes etapas:
A análise de toda a jornada do paciente deve ser feita, pois é necessário lembrar que o paciente está no centro do tratamento, e portanto, deve ser o foco em todas as ações de sua clínica ou consultório médico.
É justamente por isso que precisamos falar da importância de um bom atendimento em sua clínica!
Para deixar ainda mais claro quais etapas podem compor a jornada de decisão do seu paciente, separamos um exemplo prático:
João é paciente da clínica há anos e sempre foi muito bem atendido por seu cardiologista. Em uma conversa com Lucas, seu primo, descobre que ele precisará consultar um médico, pois tem sentido dores no peito.
João, uma vez que tem uma ótima experiência com seu médico, indica o cardiologista que costuma frequentar. Ele fala sobre as vantagens da localização da clínica, e do quanto toda a equipe é simpática lá.
Lucas, que recebeu a indicação de alguém em quem confia, acaba pedindo o contato da clínica do cardiologista e marca uma consulta.
Esse exemplo mostra muito bem a importância da fidelização de pacientes! Afinal de contas, eles acabam indicando seu trabalho.
No final das contas, a jornada de decisão do paciente tem tudo a ver com um outro conceito muito conhecido no mundo do marketing: O funil de vendas.
Ambos se tratam do mesmo processo. O funil de vendas reúne a jornada de decisão do paciente. Assim, é possível pensar em estratégias suficientes para captar novos pacientes para sua clínica médica!
O mundo do marketing possui uma série de conceitos e estratégias possíveis para gerar resultados. Sabemos que isso pode parecer muita informação, por isso reunimos informações e dicas em um Guia do Marketing Médico.
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