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Saiba como funciona a jornada do paciente na clínica médica

Escrito por Bruno Pereira | Apr 14, 2022 3:00:00 AM

A jornada do paciente inclui todo o caminho que uma pessoa percorre desde a hora que sentiu uma dor até seu retorno na pós-consulta. 

Na prática, quanto melhor a experiência do paciente em sua jornada, maior as chances da realização do tratamento médico adequado e do retorno na clínica médica. 

Por isso, é ideal que médicos gestores entendam como funciona essa jornada e qual o papel do médico nesse percurso. 

Pensando nisso, preparamos um conteúdo que aborda todas as fases do caminho percorrido por seu paciente.

Boa leitura!

O que é a jornada do paciente?

A jornada do paciente refere-se às etapas de decisão que uma pessoa passa ao escolher uma clínica ou consultório médico.

Primeiro, os pacientes procuram saber o que seus sintomas significam, depois pesquisam por profissionais que podem ajudar. Por fim, decidem-se por um médico e marcam uma consulta em um consultório ou em uma clínica médica. 

A esse padrão de comportamento dá-se o nome de jornada do paciente. De forma resumida, portanto, significa o mapeamento do caminho de decisão de alguém até a fidelização da clínica ou consultório.

A jornada do paciente é composta pelas seguintes etapas: 

  1. Percepção de algo errado com a saúde: ao sentir dores ou desconforto, o paciente, normalmente, procura informações sobre o que está sentindo no Google. Depois, pesquisa por médicos que podem lhe ajudar. Essa consulta acontece com pessoas próximas e em sites. 
  1. Agendamento da consulta médica: depois de definir com qual profissional se consultará, o paciente agenda uma consulta. Nessa etapa é fundamental que ele se sinta acolhido pelo ambiente, já que será seu primeiro contato com o consultório ou clínica médica. 
  1. Realização dos exames necessários: para o diagnóstico definitivo, o médico solicita exames. Nesse caso, ter uma parceria com clínicas ou contar com essa opção em seu ambiente de trabalho é uma ótima alternativa para tornar a jornada do paciente mais agradável, uma vez que evitará transtornos e longas filas de espera.
  1. Início do tratamento: prestar um atendimento humanizado e ter uma linguagem clara auxilia que o paciente cumpra com o tratamento médico. Por isso, é importante prestar total atenção a ele.  
     
  1. Fidelização do paciente: a pessoa foi bem atendida e se sentiu acolhida. Ou seja, teve uma experiência positiva em sua jornada. A tendência é que ela retorne ao consultório ou clínica médica, seja para continuar o tratamento ou para outras consultas. 

Agora que você já sabe o passo a passo da jornada do cliente em clínicas médicas, precisa ficar atento quanto a algumas situações:  

  • Observe o comportamento dos seus pacientes e preste um atendimento humanizado: eles podem desistir do tratamento a qualquer momento, seja pela não adaptação ao medicamento sugerido ou por negação à doença.
  • Conte com a tecnologia a seu favor: hoje existem no mercado uma infinidade de aparelhos e técnicas que auxiliam em um tratamento mais humanizado, rápido e eficaz. Portanto, não fique de fora das atualizações da medicina.  

Conheça algumas opções:

  1. Agendamento de consultas por aplicativos ou site
  2. Liberação de guias de plano de saúde por aplicativos ou WhatsApp
  3. Prontuário eletrônico
  4. Acesso aos sistemas dos laboratórios e clínicas de exames
  5. Teleconsultas pelas diferentes plataformas existentes

Um foco nas teleconsultas 

A teleconsulta precisa de uma atenção especial. Isso porque com a pandemia da covid-19, as pessoas se tornaram mais adeptas ao meio digital, seja para trabalhar como socializar. 

Nas consultas médicas não é diferente. Com a necessidade de deixar os pacientes com covid-19 isolados, os médicos precisaram criar maneiras de atender esses pacientes sem o contato físico, ou de forma excepcional. É aí que as teleconsultas tomam conta do cenário. 

A telemedicina nas especialidades médicas se tornou essencial no atendimento de pacientes a distância. Ela garante a qualidade do relacionamento “médico x paciente”. 

Confira alguns dos seus benefícios: 

Com a possibilidade do atendimento online, o paciente pode consultar de onde estiver, ou seja, não precisa gastar com deslocamento ou estacionamento.  

Para o médico também há vantagens. Além de garantir a satisfação do cliente, ele pode ampliar as formas de atendimento e, com isso, alcançar um público maior de pessoas, que talvez pela distância antes não o procurariam. 

Outro fator bastante positivo aos médicos é a oportunidade de agenda cheia sempre. Com a opção online, um cancelamento em cima da hora pode ser rapidamente preenchido com outro paciente. 

Por fim, a telemedicina permite que o médico também possa adotar um sistema de trabalho híbrido. Com isso, poderá trabalhar tanto no consultório quanto em sua residência ou outro local. 

As vantagens são muitas, não é mesmo? Porém, não se esqueça de que você trabalha com os dados das pessoas. Por isso, fique sempre atento quanto ao cumprimento da Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD)

Para que a telemedicina seja utilizada a seu favor: 

  • Contrate uma ferramenta que seja integrada ao seu sistema de gestão médica: assim, evitará de ter que sair do sistema toda vez que precisar atender um paciente online e facilitará o acesso do prontuário e a emissão das receitas médicas. 
  • Garanta que estará em um ambiente tranquilo e sem distrações durante a teleconsulta: a falta de foco pode incomodar o paciente e acabar tornando sua jornada desconfortável. 
  • Mantenha a atenção no paciente da mesma forma que faria em uma consulta presencial: Não se esqueça, seu paciente precisa se sentir acolhido para querer retornar. 
  • Só ofereça serviço de teleconsulta se conseguir disponibilizar de maneira eficiente ao paciente. Caso contrário, mantenha as consultas apenas no presencial. 

Cada jornada do paciente é única

 Os médicos precisam conhecer todas as opções da jornada para conseguir atrair e fidelizar pacientes. Para que isso aconteça, é fundamental saber quem é seu público-alvo e como ele se comporta. 

Esse mapeamento dos pacientes pode ser feito por meio de redes sociais. Lá você consegue acompanhar quem são seus seguidores e quantos já são seus pacientes. 

Para conquistar novos pacientes e a fidelização deles, pergunte como conheceram a clínica e o que os levou a procurá-la. Isso ajudará no mapeamento da jornada do paciente e no entendimento de quem é o público que está procurando por seus serviços.

Sabendo quem são seus eles, fica muito mais fácil o direcionamento de publicidades e a criação de mecanismos que tornem a jornada muito mais agradável — situação necessária para que ele dê continuidade ao tratamento e até mesmo retorne para outras consultas. 

A garantia de oferta de uma jornada do paciente satisfatória pode ser alcançada com simples atitudes. 

  • Busque acompanhar como suas informações estão dispostas na internet. Verifique se elas são de fácil acesso e entendimento.  
  • Fique por dentro de como funciona o agendamento das consultas. Assegure que esse processo não é demorado. 
  • Garanta que sua recepção é um ambiente agradável aos seus pacientes e que o atendimento seja humanizado, rápido e eficiente.  

Avaliar essas situações pode fazer com que você consiga melhorar a experiência na jornada dos pacientes. Por isso, sempre fique atento a tudo que está acontecendo em sua clínica. Uma boa solução é manter uma boa relação com seus colaboradores. 

O que leva um paciente a escolher uma determinada clínica ou médico?

Você já parou para questionar-se sobre quais são os aspectos envolvidos na decisão do paciente até que ele chegue a você?

Tudo deve ser colocado na balança! Desde a intenção do paciente com a consulta até a complexidade do problema dele. 

Dependendo da especialidade, se for algo mais específico, é importante lembrar que outro profissional pode ter indicado seus serviços.

Imagine alguém que possui um problema no coração e faz exames de checkup com frequência para acompanhar sua situação. Alguma alteração nos exames pode levar o médico a indicar outro profissional para verificar a questão. 

Por isso, é importante conhecer colegas da profissão que possuem especialidades diferentes da sua e trocar indicações. Assim como um deles pode indicar você, o contrário também pode acontecer! 

Mas existe mais uma etapa nesse mapeamento, a jornada do paciente depois que ele realiza o agendamento na consulta! Entenda como ela funciona na sequência. 

A jornada do paciente dentro da sua clínica médica 

Agora que você já sabe como seu paciente chega até sua clínica, é hora de conhecer a jornada dele depois da consulta agendada! 

Para garantir uma experiência positiva do paciente na clínica, é importante desenhar a jornada da que antecede, e sucede o agendamento. Por isso mesmo, busque mapear todo esse processo do início ao fim.

Verifique se está sendo feito o cuidado com o paciente, nas seguintes etapas:

  • Recepção do paciente 
  • Pagamento pela consulta médica
  • Maneira como é realizada a triagem
  • Atendimento realizado pelo médico
  • Agendamento do retorno do paciente
  • Maneira como os exames são requisitados

A análise de toda a jornada do paciente deve ser feita, pois é necessário lembrar que o paciente está no centro do tratamento, e portanto, deve ser o foco em todas as ações de sua clínica ou consultório médico.

É justamente por isso que precisamos falar da importância de um bom atendimento em sua clínica! 

Um exemplo de uma jornada do paciente mapeada 

Para deixar ainda mais claro quais etapas podem compor a jornada de decisão do seu paciente, separamos um exemplo prático:

João é paciente da clínica há anos e sempre foi muito bem atendido por seu cardiologista. Em uma conversa com Lucas, seu primo, descobre que ele precisará consultar um médico, pois tem sentido dores no peito.

João, uma vez que tem uma ótima experiência com seu médico, indica o cardiologista que costuma frequentar. Ele fala sobre as vantagens da localização da clínica, e do quanto toda a equipe é simpática lá. 

Lucas, que recebeu a indicação de alguém em quem confia, acaba pedindo o contato da clínica do cardiologista e marca uma consulta. 

Esse exemplo mostra muito bem a importância da fidelização de pacientes! Afinal de contas, eles acabam indicando seu trabalho. 

Funil de vendas para o Marketing

No final das contas, a jornada de decisão do paciente tem tudo a ver com um outro conceito muito conhecido no mundo do marketing: O funil de vendas. 

Ambos se tratam do mesmo processo. O funil de vendas reúne a jornada de decisão do paciente. Assim, é possível pensar em estratégias suficientes para captar novos pacientes para sua clínica médica! 

O mundo do marketing possui uma série de conceitos e estratégias possíveis para gerar resultados. Sabemos que isso pode parecer muita informação, por isso reunimos informações e dicas em um Guia do Marketing Médico.

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