Um diagnóstico preciso e humanizado, combinado a um tratamento com bons resultados, é o principal foco para o sucesso de uma clínica. Mas o atendimento médico eficiente e de alta qualidade precisa ir além do que acontece na sala de consultas.
Fatores como o modelo de atendimento, seja por teleconsulta ou presencialmente, o ambiente do consultório, a pontualidade do médico e os recursos disponibilizados contam muito no momento de conquistar a satisfação do paciente.
Para proporcionar o melhor atendimento possível, é essencial se preocupar em atender as demandas do seu público e proporcionar a melhor jornada do paciente na sua clínica médica. Isso envolve desde a marcação da primeira consulta até o pós-atendimento, em uma sequência de boas práticas para assegurar o seu retorno.
Gestores e médicos querem disponibilizar o melhor atendimento possível, a fim de fidelizar cada vez mais pacientes, mas muitas vezes não sabem para onde direcionar os seus esforços.
Por isso, neste artigo, reunimos orientações essenciais para impulsionar o melhor atendimento em clínicas médicas. Afinal, é isso que define se o paciente voltará ou não a consultar com você.
Vamos começar nossa primeira dica com um breve relato. Havia um médico que se preocupava em investir muito na infraestrutura da clínica e em equipamentos altamente tecnológicos para melhor atender seus pacientes.
Tudo era impecável na clínica médica, desde a sala de espera até o espaço para a consulta. Porém, poucos pacientes chegavam a usufruir desse ambiente agradável, pois a agenda estava sempre vazia, com pouquíssimas consultas.
Isso porque o profissional preocupava-se apenas com um passo da jornada do paciente: o tempo que ele passa dentro da clínica médica.
Claro que tal preocupação com o ambiente é fundamental para o sucesso de qualquer clínica ou consultório. Entretanto, não é o bastante: o foco precisa estar na jornada como um todo!
Quando mencionamos a tal jornada, nos referimos ao passo a passo que cada pessoa percorre desde de que conhece a sua clínica até o momento do pós-atendimento.
Isso abrange, num primeiro momento, as redes sociais da clínica e a sua página na internet (se for o caso), os primeiros telefonemas com o paciente e as mensagens trocadas.
É uma etapa essencial para ele decidir se agenda uma consulta ou não — também já é a primeira oportunidade para a clínica oferecer um bom atendimento e começar a fidelizar o paciente.
Ao conhecer a jornada que o paciente percorreu até o agendamento da consulta, fica muito mais fácil para o médico-gestor saber como atender suas demandas e expectativas em relação ao atendimento.
Assim, ele pode organizar ações que façam com que as pessoas atendidas em sua clínica fiquem realmente satisfeitas com a experiência.
Esse é um passo primordial para que o atendimento seja eficiente, cordial e atrativo para os pacientes em todas as etapas da jornada.
Defina as políticas e valores da sua clínica e treine a equipe de acordo com essas diretrizes — isso vale para médicos, recepcionistas, profissionais de limpeza e manutenção, enfermeiros e outros.
Para tanto, há cursos e palestras online, muitas vezes até gratuitos. Incentive toda a equipe a aproveitar essa experiência para buscar ao máximo a melhoria no atendimento.
Outra palavra-chave nesse critério é harmonia. A equipe precisa trabalhar em conjunto, em sincronia. Todos devem estar dispostos a fornecer o melhor atendimento ao paciente e promover a solução que ele procura!
Todos os processos dentro da clínica devem ser padronizados e precisam obedecer a uma sequência lógica e constante.
Com rotinas bem definidas, as chances de erros são reduzidas e fica muito mais fácil evitar negligências com qualquer procedimento em cada etapa do atendimento ao paciente.
Por exemplo, é muito comum que pacientes deixem a clínica por sentirem a desorganização no atendimento e, assim, ficam inseguros em continuar com seu tratamento.
Quando a clínica tem uma rotina, esses erros são muito mais raros. Mas isso só é possível por meio dos treinamentos que já mencionamos. Então, é preciso ressaltar a importância desse momento para a equipe.
Longas esperas na hora do atendimento estão entre as formas mais rápidas de perder pacientes, o que é totalmente compreensível.
Imagine uma pessoa ocupadíssima, que se planejou para ser atendida naquele horário para que seus outros compromissos possam acontecer normalmente. Aí o médico se atrasa e compromete todo esse planejamento. Provavelmente, essa será a última consulta dela com você.
Na rotina agitada e corrida do dia a dia, fazer seu paciente perder tempo esperando por falta de pontualidade é realmente um comportamento que não encontra mais espaço nas clínicas médicas de sucesso.
Se sua clínica quer se modernizar nesta era da saúde digital e proporcionar a melhor experiência possível ao paciente, elimine esse comportamento da sua rotina.
Planeje seus agendamentos e seja pontual. Claro que há limites de tolerância para médicos e pacientes, mas esses devem ser usados apenas em casos de urgências e imprevistos reais.
Os pacientes, ao agendarem uma consulta, têm uma série de expectativas e demandas para serem atendidas. A sua jornada só será positiva se, ao terminar o tratamento, essas necessidades forem bem atendidas.
Para isso, uma dica valiosa é facilitar ao máximo a vida desse paciente. Isso se inicia com um agendamento de consultas veloz, eficiente e simplificado. Procure saber se há preferências por horários e quando há disponibilidade maior para a consulta.
Assim, como você já sabe sobre preferências e rotinas, é desnecessário perguntar sempre a mesma informação.
Além de facilitar a vida do paciente, ele perceberá o quanto a clínica já o conhece, gerando um sentimento de pertencimento, o que é a chave para a sua fidelização.
Também, procure pôr em prática as seguintes dicas:
Assim, além de fidelizar o paciente, você garante que o tratamento ao qual ele se submeteu tenha o melhor resultado possível.
Todas essas dicas estão relacionadas à tecnologia. Os sistemas de gestão médica, como o ClinicWeb, podem ser poderosos aliados para que a clínica consiga atender seus clientes com excelência.
Um bom software ajuda a controlar, de forma eficiente, os dados dos pacientes, melhora a comunicação, aumenta a produtividade, diminui as chances de erros no gerenciamento ou atendimento, e ainda facilita um tratamento personalizado e humanizado.
Sempre que for transmitir uma mensagem — oral ou escrita — ao paciente, seja muito claro e específico, sem dar espaço para mal-entendidos.
Dessa forma, é possível estar à frente de eventuais frustrações (por conta de algum serviço que não é oferecido ou modo de pagamento que o estabelecimento não trabalha, por exemplo) e atender plenamente às necessidades do cliente.
É válido pontuar, também, que o paciente pode não entender os jargões médicos e a linguagem demasiadamente formal. Sempre com profissionalismo, se comunique com o paciente da maneira que ele for capaz de entender.
Isso significa usar um palavreado simples e manter a postura calma para transmitir recados, recomendações e restrições.
Essa prática também se aplica aos recepcionistas. Mesmo nas mensagens escritas, é importante usar a linguagem padrão, eliminar siglas e abreviações e tornar a comunicação compreensível ao ouvinte.
Investir somente no aspecto físico e operacional na clínica ainda não é suficiente para tornar a experiência do paciente plenamente satisfatória durante o atendimento.
A relação direta entre cliente e profissional (seja com médicos ou recepcionistas) é fundamental para melhorar o acolhimento na instituição.
É necessário superar as expectativas do paciente por meio de um tratamento cordial e atencioso, mostrando interesse pela situação de cada indivíduo.
Nesse critério, há um sentimento que deve estar presente a todo instante: a empatia. Saber escutar e entender seus pacientes é o melhor atendimento que é possível oferecer.
Um atendimento que considere esses pontos é essencial num conceito de medicina humanizada, que fará com que o tratamento seja mais eficiente, aumentará a satisfação em cada consulta e ainda conquistará pacientes fidelizados, que vão divulgar sua clínica para amigos e familiares.
Para implementar todas essas práticas e garantir um atendimento de excelência, é fundamental contar com um sistema de gestão eficiente. O ClinicWeb é uma solução completa que pode transformar a rotina da sua clínica, otimizando processos e melhorando a experiência do paciente. Conheça de perto: